摘要
Parasuraman等學者對於期望顧客滿意度陸續提出修正衡量構面，本研究以所蒐集到之相關文獻，經詳細研讀及綜合整理後，並提出33個問項，透過問卷方式來蒐集消費者期望與認知之顧客滿意度資料。 本研究以台灣地區前三大零售式量販店(家樂福、大潤發、愛買吉安)之一般消費者為研究對象，採取便利抽樣法進行問卷調查，有效問卷 600 份，並將認知顧客滿意度彙整為八個構面，分別是『服務內容』、『貨幣性價值』、『便利性』、『企業形象』、『服務設備』、『服務人員』、『服務過程』、『會員經營』。 本研究主要結論如下，藉以做為業者提升顧客滿意度，掌握顧客意向之學術依據。 1.不同量販店的消費者在人口統計特性上無顯著差異，且在期望顧客滿意度上亦無顯著影響，但在認知顧客滿意度上則因消費店家之不同而有些微差異。 2.對於期望顧客滿意度之構面中，最重視滿意度的構面是『回應性』，其中以『家樂福』之消費者對該店服務人員所提供之服務最重視；而整體填答者最不重視滿意度的構面是『關懷性』，而此結果不因消費者之量販店偏好而有差異。 3.認知顧客滿意度之構面中，整體最感到滿意的是『便利性』；而整體填答者最感到不滿意的是『服務過程』，其中以『大潤發』之消費者對其付款方式及售後服務最不滿意。
參考文獻
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