服務品質、平台形象、顧客滿意對台灣電子商務平台顧客忠誠影響之研究-修正後的PZB觀點

The Influence of Service Quality, Platform Image, Customer Satisfaction on Customer Loyalty toward Taiwan’s E-Commerce Platform- a Perspective of Revised PZB Model

劉泳詩(Weng-Si Lao)

指導教授 ： 張俊惠

淡江大學/商管學院/國際企業學系碩士班/碩士(2019年)

https://doi.org/10.6846/TKU.2019.00275

摘要

人們對網路的黏著度高，生活習慣改變，消費方式也改變，喜歡方便快捷，電商平台的網購通路成為人們消費購物的重要途徑之一。在新零售的影響下，實體通路跟電商平台相互結合，且在跨境電商跟台灣本地的電商競爭日趨白熱化的情況下，消費者在台灣電商平台有關的消費行為是值得探討的議題，因此本研究將針對台灣B2C的電商平台有關之消費者行為進行探討。

本研究採用修改後的PZB模型作為本研究架構的基礎，探討在台灣B2C電商平台市場中，消費者對於電商平台服務品質中的「回應性」、「保障性」、「有形性」的顧客滿意及顧客忠誠之影響，此外，加入「平台形象」，探討消費者對於電商平台的「平台形象」是否影響顧客滿意及顧客忠誠。

本研究使用SPSS22.0版與LISREL8.71版作為資料分析之工具，透過結構方程模式分析驗證研究假說，得出以下三點結論：
一、在台灣電商平台市場中，顧客滿意是顧客忠誠的關鍵前因
二、在台灣電商平台市場，服務品質中的有形性最為重要，其次為保障性，而回應性並不具顯著的影響力，是所有台灣電商業者的經營基本要件
三、平台的公益形象並不是關鍵前因，已是經營的必須要件

關鍵字

電子商務平台 ； 平台形象 ； 服務品質 ； 顧客滿意 ； 顧客忠誠 ； PZB MODEL

並列摘要

People’s life style and consumption patterns are changing due to their high reliance on the internet. E-commerce platform has become one of the important ways for people to shop as it is quick and convenient. With the influence of new retail, combination of physical store and e-commerce, and the increasing competition between the cross-border e-commerce and the Taiwan’s e-commerce, the consumer behavior in Taiwan’s B2C e-commerce platform.

By adapting the revised PZB model as the framework, this study explores service quality factor “Responsiveness”, “Assurance”, “Tangibles” affect customer satisfaction and loyalty to the Taiwan’s B2C e-commerce market. Furthermore, this research will also include the factor “Platform image” and will explore if it affects customer satisfaction and loyalty to the Taiwan’s B2C e-commerce market or not.

SPSS22.0 and LISREL8.71 were used for data analysis. The study hypothesis is validated through the structural equation model analysis and the following three conclusion are obtained:
1. In Taiwan's B2C e-commerce platform market, customer satisfaction is the main factor to impact customer loyalty.
2. In Taiwan's B2C e-commerce platform market, “Tangibles” is the most important factor and “Assurance” is the second. “Responsiveness” does not play a significant role as it is has been the basic business requirement for all the Taiwan’s e-commerce.
3. Platform's charity image is not the key factor leading to customer satisfaction and customer loyalty, it should have been the basic business requirement.

並列關鍵字

E-Commerce ； Service Quality ； Platform Image ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty ； PZB Model

參考文獻

一、 中文部份

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