以ECSI架構探討百貨公司化妝品顧客滿意度

A Study of Customer satisfaction in Department Store`s Cosmetics Buying Behavior– The Perspective of ECSI

何鈺淇(Yu-Chi Ho)

指導教授 ： 張俊惠

淡江大學/商學院/國際貿易學系國際企業學碩士班/碩士(2008年)

https://doi.org/10.6846/TKU.2008.00783

摘要

隨著國人生活水平的提昇，百貨公司已經成為台灣最重要的零售通路。另外，愛美是人的天性，化妝品產業是ㄧ種與美麗相關的傳統產業，隨著社會風氣的改變，現今的女性對於化妝品的認知為民生必需品，而不是奢侈品。因此化妝品的消費者日益增加。因此化妝品已經成為各家百貨公司最獲利的產業。因此本研究將針對台灣百貨公司化妝品的購買滿意情形進行研究。
本研究係以修正ECSI指標(European Customer Satisfaction Index)作為本研究主要的研究架構。本研究有兩個研究結論: 對於在台灣百貨公司購買化妝品的顧客而言
1. 顧客期望、人員服務品質、知覺價值均對顧客滿意有影響，其中知覺價值影響顧客滿意最深。
2. 顧客滿意是影響百貨公司購買化妝品重要的中介角色。

關鍵字

ECSI ； 公司形象 ； 顧客期望 ； 知覺價值 ； 人員服務品質 ； 知覺實體品質 ； 顧客滿意 ； 顧客忠誠

並列摘要

With the improvement of countrymen`s standard of living，department stores have become the most important channel in retailing.In addition, aestheticism is the nature of humen。Cosmetic industry is a traditional industry related to“beatuty”。As social propensity acculturated, nowadays for women, cosmetics are regarded as the necessary，not the luxury.Therefore, the consumers of cosmetics increase gradually.As the result of it, department store`s cosmetics are the most profitable industry in each department store.Therefore, this study discuss the satisfaction of department store`s cosmetics buying behavior。
The conceptual framework of this study is based on the revised ECSI model.There are two results from this research: in Taiwan department store`s cosmetics` market
1. Customer expectation、service quality of software、perceived value influence customer satisfaction.Among them, perceived value influence customer satisfaction the most.
2. Customer satisfaction is the most important mediator in department store`s cosmetics buying behavior.

並列關鍵字

ECSI ； Corportation Image ； Customer Expectation ； Perceived Value ； Service Quality of Software ； Service quality of Hardware ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

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