美食外送平台之服務品質建構與分析之研究

Service Quality Assessment and Analysis for Delivery Platform

劉姿旻(Tzu-Min Liu)

指導教授 ： 曹銳勤

淡江大學/商管學院/管理科學學系企業經營碩士班/碩士(2020年)

https://doi.org/10.6846/TKU.2020.00868

摘要

近年來科技日新月異，網路的發達導致宅經濟的興起，亦使共享經濟
的概念在各行業被廣泛使用，美食外送平台成為現代人生活中佔比越來越
大的消費模式，本研究以此為題，針對美食外送平台在台灣的現況進行調
查，分析其發展可能；另外使用 SERVQUAL 量表探討消費者對於現行之美食外送平台的服務滿意度及使用現狀，推測不同人口變數之消費者真正需求與重視的服務項目，提供外送平台業者評估服務績效之基準，並藉由使用服務品質缺口概念，給予平台商家改進之參考方向。研究結果顯示，總和 SEVQUAL 服務品質分析與現況調查，得出美食外送平台之改進方向與消費者之使用偏好。

關鍵字

共享經濟 ； 服務品質 ； 服務品質缺口 ； 滿意度分析

並列摘要

In recent years, science and technology is changing rapidly, the development of the network led to the rise of the home economy, but also make the concept of the sharing economy is widely used in various industries, food delivery platform has become a growing proportion of modern people's life consumption patterns, this study of this topic, for the current situation of the food delivery platform in Taiwan to investigate, analyze its development possibilities;To speculate on the real needs and attention of consumers in different population variables, to provide a benchmark for the evaluation of service performance by the delivery platform operators, and to give the platform business a reference direction for improvement by using the concept of service quality gap.

The results of the study show that the sum of SEVQUAL service quality analysis and the current situation survey lead to the direction of improvement of the food delivery platform and consumer preferences.

並列關鍵字

Sharing Economy ； SERVQUAL ； Service Quality ； Service Quality Gap ； Satisfaction Analysis

參考文獻

中文文獻

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