探討睡眠指標與服務品質對忠誠度之影響

A study of the influence of sleep indices and service quality on loyalty

方蔡諭(Cai-Yu Fang)

指導教授 ： 賴慶祥

中山醫學大學/健康管理學院/醫學資訊學系碩士班/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6834/CSMU.2014.00053

摘要

具有高忠誠度的慢性病患有助於疾病的長期追蹤及治療，本研究以睡眠障礙病患為對象，探討病患睡眠指標與服務品質對忠誠度之影響。睡眠指標是指病患睡眠檢查過程中，由多頻道睡眠生理檢查(Polysomnography, PSG)量測後，再經睡眠技師進行判讀、彙整所得之各項結果；期望與感受服務品質則使用修正之SERVQUAL量表；另外，加入人口社經變項、憂鬱量表及嗜睡量表為資料收集工具。以探討睡眠中心病患的人口社經變項、期望與感受服務品質、睡眠指標、憂鬱量表(Clinically Useful Depression Outcome Scale, CUDOS)及嗜睡量表(Epworth Sleeping Scale, ESS)對忠誠度的直接及間接影響。
經隨機抽取台灣中部某教學醫院之睡眠醫學中心病患為樣本，回收有效樣本150份，經多變數廻歸分析並採逐步選取顯著影響變數。結果顯示，忠誠度的顯著影響因子為感受服務品質中的：感受有形性、感受保證性及感受關懷性三項，表示其感受滿意度越高，忠誠度也越高。此外，感受有形性的顯著影響因子有期望有形性、憂鬱分數及淺呼吸覺醒指數；感受保證性的顯著影響因子有期望保證性、憂鬱分數及睡眠第二期百分比；感受關懷性的顯著影響因子有期望關懷性及淺呼吸覺醒指數。顯著影響感受有形性、感受保證性及感受關懷性三項者，可視為間接影響忠誠度的因子。更進一步，期望有形性的顯著影響因子有年齡、學歷及就診方式；期望保證性的顯著影響因子有就診方式；期望關懷性的顯著影響因子有年齡、學歷及憂鬱分數。
由以上結果，影響病患忠誠度的因子包括：感受服務品質、期望服務品質、憂鬱分數、部分睡眠檢查指標、年齡、學歷及就診方式。睡眠中心除提高服務品質外，對淺呼吸覺醒指數高者及睡眠第二期百分比低者應多予關懷或持續追蹤以提高忠誠度；另也應該對於不同年齡、學歷、就診方式或憂鬱分數之病患，提供更適當的照護來滿足病患的期望，以提升睡眠中心之病患忠誠度。

關鍵字

睡眠中心 ； 多頻道睡眠生理檢查(PSG) ； 服務品質 ； 忠誠度 ； 憂鬱量表

並列摘要

Chronic patients with high loyalty on healthcare service would improve the cure for disease and provide a long-term care for health. In this study, a structured questionnaire consists of expected service quality, perceived service quality, and loyalty is used to and to explore the relationship among the patient’s expected and perceived service quality and loyalty in the center of sleep medicine. In addition, patient’s polysomnography (PSG), score of clinically useful depression outcome scale (CUDOS), and score of Epworth sleeping scale (ESS) are also joined in the analysis.
A sample of 150 patients with sleep disorders is collected from a sleep center in central Taiwan. By using stepwise regression, it results that perceived tangibles, perceived assurance, and perceived empathy are significant influence to loyalty. It reveal the higher the perceived satisfaction the higher the loyalty. Further, the factors significant affect to perceived tangibles are expectation tangibles, CUDOS score and arousals hypopneas index Factors significant affect to perceived assurance are expectation assurance, CUDOS score and sleep stage II percentage (N2%). Factors significant affect to perceived empathy are expectation empathy and arousals hypopneas index.
However, patient loyalty is influenced by perception of service quality, expectation of service quality, CUDOS score, arousals hypopneas index, N2%, age, of education background, and reason for visit. It shows the administrator of sleep center should not only promote service quality, but also provide adaptable service to meet the patients’ different age, different education background, different depressive score, or related PSG indices to enhance the patient loyalty and better to the cure for sleep disorder patients.

並列關鍵字

center of sleep medicine ； Polysomnography (PSG) ； service quality ； loyalty ； clinically useful depression outcome scale (CUDOS)

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