精品業者因應顧客年輕化之銷售與顧客關係管理─以策略行銷4C及商業模式圖分析

隨著全球經濟之發展，新興市場已成爲精品業者必爭之地。市場的巨大潛力，同時也代表激烈的競爭。要在高競爭強度的市場中生存，業者必須精準把握市場趨勢以及消費者痛點，並投注資源於關鍵活動、建構相應商業模式以滿足顧客需求，並最終與顧客建立長久的合作關係。精品產業從屬於紡織業，起源於歐美，但近年來其發展卻在新興市場呈現新趨勢。精品之目標客戶不只是社會精英人士，且愈來愈呈現年輕化趨勢。目標客群之變化，勢必伴隨著顧客需求之變化，因此精品業者需適時調整產品與服務，並塑造符合顧客期望之品牌形象。本研究選擇二國際精品品牌商做為個案研究對象，透過個案公司的訪談與次級資料，文獻探討與理論分析工具，分別以策略行銷之4C架構及商業模式九宮格為分析工具，探究精品業者如何在變化的市場環境下，針對顧客痛點，調整產品與服務，建構相應商業模式，從而在激烈競爭中保持領先地位。本研究發現，全球國際精品業者之品牌形象與價值對顧客而言極其重要，尤其精品品牌之經典印象對年輕的或新的目標客群而言可能產生品牌老化之問題，而這將直接影響到顧客對品牌產品之滿意、信任及陷入程度之變化。因此，國際精品業者應掌握目標客層之變化趨勢，針對顧客痛點適時更新產品與服務，方能改善顧客之策略行銷4C，並與之建立長久穩固關係也就是品牌忠誠度的維繫。