建構服務業之失效模式與效應分析-以A旅行社為例

黃璽龍(Si-Long Huang)

指導教授 ： 杜壯

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理系所/碩士(2005年)

摘要

失效模式與效應分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）是用來確定和消除系統失敗的潛在因素，並對可能造成之不良後果提出適當之改善作業，以防止故障發生的邏輯性技術。作業人員可透過嚴密的作業分析，列出並評估可能失效之模式及可能造成之影響，並配合不斷地預估、驗證及改進，使其逐漸趨向最佳化之目標。由相關文獻得知FMEA 被廣泛地應用於國防、航空飛機、工業製品及民生用品等有形產品之設計。本研究擬對此有所突破，將其應用在無形之服務上，擬建構出服務品質之失效模式與效應分析。
本研究架構在格魯曼公司在1950年所發表之「失效模式與效應分析」，結合1989年Zeithaml, Parasuraman and Berry三位學者所提出之SERVQUAL構面，以一旅行社之服務作業為案例，透過服務藍圖建構出一套屬於服務業之『SERVQUAL FMEA』。藉由分析之過程，讓服務公司之主管及作業人員重新檢視該服務。預期所建構之『SERVQUAL FMEA』能使管理者了解到該服務品質究竟存在有哪些失效風險；一旦發生服務失誤後，能迅速了解影響的層面、範圍及衝擊性。其因應、預防策略為何。而分析之結果，則提供管理者，於未來在擬定服務準則時之重要參考依據。並據此不斷地修改該服務，以提昇服務品質及顧客忠誠度，達到利益最大化之目標。

關鍵字

服務藍圖 ； 服務品質 ； 失效模式與效應分析

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Service Blueprinting ； Servive Quality ； FMEA

參考文獻

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