探討環境體驗與顧客滿意度對消費者購買行為之影響--以越南咖啡書店為例

Investigation the Effects of The Environment Experience, And Customer Satisfaction to The Customer Behavior in The Viet Nam Coffee Book Shop.

阮垂玲(Nguyen Thuy Linh)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/經營管理系碩士班/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2014.00201

摘要

隨著經濟環境的改變，人們的生活型態也跟著改變，消費者也更重視生活品質，消費者願意花更多的錢買優質的享受，由此可知消費者購物時在乎的不只是產品本身，更重要的是享受購物的過程是否會產生愉悅與快樂，而會讓顧客在購物過程中產生愉悅的感受，除了服務品質、產品品質之外就更需要獲得顧客在環境體驗、顧客滿意度的認同。
本研究目的是藉由「越南咖啡書店」來探討環境體驗(環境體驗包括週遭因素，設計因素及社會因素)與顧客滿意度對消費者購買行為之影響。 透過Docs.google對消費者發出網路問卷，回收有效問卷343份，利用SPSS & AMOS統計軟體驗證研究假設。經過問卷調查結果，本研究提出以下結論：環境體驗之週遭因素，設計因素，社會因素與顧客滿意有正向影響;顧客滿意度對消費者購買行為更有正向影響。藉由環境體驗有助於提升越南咖啡書店的滿意度，進而提升消費者的購買行為。

關鍵字

環境體驗 ； 顧客滿意度 ； 消費者購買行為

並列摘要

Following the rapid development of global economy, living manner of human being is also being changed. Consumers pay more attention not only to product quality, service quality but also have the recognition form the customers in the respects of environment experience, customer satisfaction is critical in order to gain the customer behavior.
In this study tries to fill empirical study’s gap, thus research the effects of environment experience, customer satisfaction, and customer behavior of customer to shop in the future were studied with the case of “Vietnamese coffee book shop”. the questionnaires are distributed to costumers via “docs.google”. 343 valid returned questionnaires are further analyzed by SPSS statistics software to test the research assumption. Initial hypothesis and results revealed that environment experience effects on customer satisfaction, as well as customer behavior. With the special case of “Vietnam coffee book shop”, various marketing strategies were proposed.

並列關鍵字

Environment Experience ； Customer Satisfaction ； Customer Behavior

參考文獻

9. 陳建文、洪嘉蓉 (2005)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度關係之研究 -以ISP為例。電子商務研究，3（2），153-172。

35. Pollack, B.L., (2008). The nature of the service quality and satisfaction relationship. Managing Service Quality, 18(6),537-558.

11. 陳庭暄 (2010) 。 客制化婚宴新人滿意度之研究: 體驗觀點。未出版碩士論文，國立高雄餐旅學院，高雄市。

18. 裴氏燕(2011) 。產品品質、服務品質與環境佈置對客戶行為之研究-以越南中原咖啡館為例。未出版碩士論文，國立台北科技大學，台北市。

21. 劉定慈（2009）。消費者行為對企業與客戶關係的影響- 以台灣地區只電信業為例。未出版碩士論文未出版碩士論文，國立成功大學，台南市。