不滿意對消費者抱怨行為與負面口碑之影響：歷史回顧

The Effect of Dissatisfaction on Consumer Complaint Behavior and Negative Word-of-Mouth: A Critical Review

張雅婷(Ya-Ting Chang)

指導教授 ： 蔡瑤昇

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理系所/碩士(2005年)

https://doi.org/10.6841/NTUT.2005.00060

摘要

在購後行為的研究中，除了顧客滿意外就是顧客不滿時所產生的抱怨行為。當顧客在消費時，若發現產品績效不良或服務人員態度不佳，則會感到不滿意，並可能進一步產生抱怨的行為。而由文獻得知，消費者在不滿意時並不必然會導致抱怨行為的產生，其中隱含的影響值得深入探究。本研究探討歷年來消費者不滿後的出聲反應和私下反應之比率差異，與在不同產品價格、產品使用頻率、不同產業、時髦程度和產品生命週期長短下，消費者出聲反應之比率和私下反應之比率是否有差異存在。
本研究採取質化研究的文獻內容分析方式來進行，研究結果共歸納成以下6個命題：(一)當消費者在面對不滿的情況之下採取私下反應的比率比向銷售者出聲抱怨的比率高。(二)消費者對於非耐久材之抱怨比率較耐久材和服務的抱怨比率高。(三)消費者對於服務的私下反應比率較耐久材和非耐久材的私下反應比率高。(四)產品價格與消費者抱怨比率呈現U形。產品價格越低消費者抱怨比率越高，且產品價格越高消費者抱怨比率也越高。(五)不同產業與消費者抱怨比率上則呈現U形。即越屬於消費品的產品消費者的抱怨比率越高，且越屬於工業品的產品消費者的抱怨比率也越高。(六)產品時髦程度與私下反應比率也呈現U形，即產品時髦程度越高私下反應比率越高，產品時髦程度越低私下反應比率也越高。

關鍵字

不滿意 ； 抱怨行為 ； 負面口碑

並列摘要

無資料

並列關鍵字

dissatisfaction ； complaint behavior ； negative Word-of-Mouth

參考文獻

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