品牌形象、服務品質、顧客滿意與品牌績效之研究－流行服飾產業實證

A Study on Brand Image, Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Performance －An Empirical Investigation of the Clothes Industry

林家鈴(Jia-Ling Lin)

指導教授 ： 胡同來

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2007年)

摘要

流行服飾被視為流行產業之首，是眾多消費產業中的代表性指標。百貨公司周年慶熱賣商品最佳的前三名，分別是女裝、休閒運動服飾及化妝品，百貨公司之專櫃是消費者購買服裝產品時的第一選擇，由此可知，都會區的百貨公司是各品牌服裝的主要戰場。
由於時尚潮流與流行趨勢的發酵，消費者已漸漸將服飾視為感性的商品，強調服裝是個人風格、品味的表象。隨著服飾業的競爭白熱化再加上國人崇尚品牌之心理因素，使得品牌與通路的價值就會越來越受重視。理由無他，因為品牌可以強調產品品質、社會地位及符合潮流就。有品牌的保證，無形中身價也相對提高。而國內服裝消費市場已進入品牌競爭時代，殺價競爭已非致勝的利器，對品牌通路商而言，如何針對目標市場，確實呈現產品的訴求、特色、加強品牌形象及提高服務品質才是競爭的決勝點，相對地對所建立之品牌績效也有加分作用。因此，本研究探討品牌形象、服務品質、顧客滿意與品牌績效之研究，以流行服飾產業為實證。
本研究將經由相關文獻探討，整合過去學者著作及相關研究，以曾於百貨公司購買流行品牌服飾的女性消費者研究對象，透過問卷調查法，並以LISREL線性結構模式探討：消費者在品牌形象與服務品質下，顧客滿意的影響以及顧客滿意與品牌績效之影響。
研究過程將服飾業的品牌形象分成三個構面分析，分別為功能性、象徵性和經驗性；將服務品質分為四個構面：可靠性、反應性、保證性和關懷性。消費者重視服務的品質和品牌形象是否可達成消費者滿意並且產生品牌忠誠，又是否良好的顧客滿意會提高品牌績效？而品牌通路商的內部服務品質是否會影響外部的品牌形象？這些都是本研究主要探討的範圍。
本研究以流行服飾產業為實證對象，探討各變數之關係，研究發現：顧客滿意與品牌績效、品牌形象與顧客滿意、服務品質與顧客滿意、品牌形象與服務品質均有正向影響。以此發現可供研擬行銷策略提供業界做為參考，期能對品牌通路商之績效促進有所貢獻。

關鍵字

品牌形象 ； 服務品質 ； 顧客滿意 ； 品牌績效

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Brand Imange ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Brand Performance

參考文獻

5.林公孚，2001，做好顧客滿意度的方法。品質月刊，37，86-88。

25.經濟部標準檢驗局，2001。ISO 9000 品質管理系統－基本法則

28.謝雅菱，2005，製造來源國與品牌名稱對消費者購買意願影響之

12.張芝明，2005，品牌策略、品牌權益、通路策略對品牌績效之研

17.陳振燧，2001，品牌聯想策略對品牌權益影響之研究，管理學