物業管理業的服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究

A Study on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Property Management Industry

王生瑞(Sheng-Jui Wang)

指導教授 ： 廖森貴 副教授

國立臺北科技大學/管理學院/商業自動化與管理研究所/碩士(2006年)

摘要

本研究以中華物業管理協會推薦「物業管理」公司所服務社區之顧客為研究對象，採抽樣問卷調查，問卷總計發出800份，回收730份，有效回收問卷682份，利用SPSS套裝軟體來進行實證分析，而驗證本研究假設以瞭解：服務品質、顧客滿意與顧客忠誠度間的關係。並對『物業管理業』之先進及優秀的專業經理人作深度訪談，提出實務上及未來發展趨勢的建議。
本研究在學術面經驗證得到以下結論：
1.服務品質對顧客滿意度，有顯著的影響。
2.服務品質對顧客忠誠度，有顯著的影響。
3.顧客滿意度對顧客忠誠度，有顯著的影響。
本研究在實務面經與「物業管理」專家深入訪談後得到結論：彙整提升『物業管理業』的服務品質及未來發展趨勢，作為『物業管理業』之業務推展重要參考，並創造『物業管理業』經營與顧客雙贏之局面。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； 物業管理

並列摘要

This research with Chung Hua property management association recommend the customer of the community that『property management industry』is a research object
to the community , adopting and sampling questionnaire investigation, the total of the questionnaire sends out 800, recovering 730, retrieve 682 shares of questionnaire effectively, make use of SPSS suit software to analyse the real example, and prove that this research is supposed：Serve quality , Customer satisfaction and Customer loyalty. and make depth interview to the advanced and outstanding professional manager of『property management industry』, suggestion of proposing on the practice and development trend in the future.
This research is proved and got the following conclusion in the academy one：
1.The service quality there is notable influence to
the customer satisfaction.
2.The service quality there is notable influence to
the customer loyalty.
3.The customer satisfaction there is notable
influence to the customer loyalty.
This research is after deepen interview with「property management」expert the practice and got the conclusion：gather together service quality and future development trend exactly improving『property management industry』, consult business on it is 『property management industry』,it and create『property management industry』management and customer of double wins.

並列關鍵字

Service Quality ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

2003。

2004。

2005。

〔26〕陳智德，管理顧問業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度研究，碩士論文，國立成功大學企業管理學系高階管理碩士在職專班，台南，2002。

〔35〕黃婧文，量販店服務品質、顧客滿意度與忠誠度間關係之研究─以大台北地區大潤發量販店為例，碩士論文，大同大學事業經營研究所，台北，2003。