應用顧客關係管理提昇企業效益之研究-以B2B電子業售後服務為例

陳宗寶

指導教授 ： 陳家祥博士

元智大學/管理學院/管理研究所/碩士(2003年)

摘要

隨著台灣代工產業之蓬勃發展，越來越多的競爭者與供過於求的環境。爭取客戶之認同與增加客戶之忠誠度對企業而言已經越來越受到重視，也因此企業對其顧客之需求日漸重視。 如何保留現有之客戶並創造高價值、忠誠、持續滿意與高獲利之客戶皆為全球具有獲利性與成長性組織之關鍵焦點。為了吸引顧客，除了產品之差異化之外，顧客關係管理已經是企業不可忽視之一環。針對一般消費者所量身定做之顧客關係管理的風行，企業與企業間之關係亦是不容忽視之一環，因此業界便開始思考如何將顧客關係管理運用於與企業相關之合作廠商之間，相較於顧客關係管理，企業與企業間之顧客關係管理將著重於如何藉由資訊科技之運用提昇與合作廠商間之運作，提昇下游客戶之高滿意，進而創造高價值。
本研究之對象主要是台灣境內資訊產業公司之服務單位，研究其如何透過資訊科技之幫助，在導入顧客關係管理與配合改善其作業流程之後，如何提昇其作業與營運之成效、分析與評估其重要之關鍵因素加以實施推行。如成本之分析、流程自動化程度、流程與效率之改善、客戶滿意度之提昇、一對一之服務、如何利用資訊科技以預測未來等等。
本研究之最終目的為驗證企業透過資訊科技之幫助，將顧客關係管理之三項重要執行要素：(1)、資料倉儲與資料採礦。(2)、自動化系統與流程。(3)、企業資源整合。加以運用並配合持續不斷改善之方法，針對企業之服務品質與營運績效不斷做改善。透過對個案公司之深入訪談與分析，探討並驗證資訊科技與對顧客關係管理執行要素之導入與實施，對企業之營運績效，包括成本、效率之效益極大化與客戶之高滿意度等等。當企業藉由不斷之改善之後，將可以達成創造股東、客戶與員工之最高價值。

關鍵字

顧客關係管理 ； 資訊科技 ； 資料採礦 ； 持續不斷改善 ； 電子商務

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參考文獻

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