探討國際醫療評鑑(JCI)對於醫院形象之影響-以敏盛綜合醫院為例

Exploring the influence of International accreditation (JC I) to hospital image - A study of Min-Sheng healthcare

馬志文(Chih-Wen Ma)

指導教授 ： 陳弘信

元智大學/管理學院/國際企業學系/碩士(2008年)

摘要

近年台灣的醫療狀況巨變，尤其健保實施以來，醫療產業面臨極大的挑戰，一般民眾對於唾手可得的診療機會，往往不加愛惜醫療資源。而醫院產業朝向規模大型化與產權私有化的發展趨勢，民眾可以依照自由意志任意選擇就醫之醫療院所，因此也造成了醫療院所之間彼此的競爭。
醫療產業所在競爭以及求生存之壓力下，原本在商業界運用之行銷手法就變成醫療產業的競爭利器。所以台灣的醫療產業已逐漸向其他服務業學習，開始重視醫療行銷及醫院形象，由此可見，醫院管理者必須在這麼擁擠和競爭的環境中必須可慮其機構定位及形象，才能和其他競爭者相比較，以何種策略可以贏得競爭優勢(Javalgi et,1992)?
但基於醫療法的限制，醫院無法進行某種程度的行銷手法,故能將資源利用在提升醫療品質、醫院形象不失為一個好方式，且在病患導向的驅使下，醫療評鑑越來越受到重視，且有不少學者提出醫療評鑑不但可以有效提升醫療服務品質亦可提升醫院在病患心中的形象評估，但目前在醫療產業鮮少有實證研究驗證醫院形象及國際醫療評鑑兩者間的關係。本研究之標的醫院為敏盛綜合醫院，在2006年七月率先成為台灣首家醫院通過醫療國際認證(JCI)的醫院，成為名副其實的國際性醫院，經營策略為強調品質全面化作為國際化思惟，期望能增進周遭居民對敏盛醫院的認識及營造良好形象。本研究即以敏盛為例，驗證醫院形象及國際醫療評鑑兩者間的關係，並分別評估病患及院內員工對於醫院形象的差異。
研究對象分為曾經去過的民眾、門診病人及院內員工，研究工具為自擬結構式問卷，內容包含個人基本資料、醫院形象屬性重要性及表現績效評估、國際醫療評鑑的認知程度等四部分。
研究結果發現(1)病患對於國際醫療評鑑的知覺顯著影響醫院形象的評估(2)病患對於國際醫療評鑑所帶來的利益顯著干擾國際醫療評鑑的知覺以及醫院形象的評估兩者之間的關係(3)不同的病患人口變數對於敏盛醫院的形象評估有顯著差異，包括性別、年齡、教育程度(4) 不同的醫院員工人口變數對於敏盛醫院的形象評估無顯著差異(5) 醫院員工人口對於敏盛醫院的形象評估顯著優於病患。
據本研究結果，醫院應該加強通過國際醫療評鑑的訊息，讓此訊息更加顯而易見，並且盡可能地宣導此評鑑的公信力，以增加病患對其信心，及認同其可能帶來的利益，所以接受國際醫院評鑑的挑戰，不但醫院員工可以自我學習，增加自信心與工作成就感，進而提升對病患的照護品質，相信醫院有心接受更多具有國際性、公信力的評鑑，不僅可以追求品質提升，也可增加病患對醫院的信賴及形象。

關鍵字

醫院形象 ； 國際醫療評鑑 ； JCI ； 人口變數

並列摘要

The main purpose of the study is to investigate the effect of accreditation on the corporate image. The current paper focuses on the main effects of the awareness of accreditation (JCI), and the moderating effects of the perception of accreditation benefits factors to find out how those factors affect the MS healthcare image. This study adopts the Adequacy-Importance Model of the Multi-Attribute Approach to measure hospital image and employs the factor analysis to classify factors into four dimensions. The independent and moderating variables are all divided into low and high groups by median scores. In addition, we also want to find out how the demographics affect the MS healthcare image. Finally, this paper attempts to investigate the gap between patients and employees in evaluating image of MS health care. The findings of the research are concluded as (1) the high awareness of JCI has better assessment to MS healthcare image than low awareness of JCI; (2) Perception of Accreditation (JCI) benefits can enhance the relationship between awareness of accreditation and the assessment of MS healthcare image; (3) female patients have better MS Healthcare image than male ones do; (4) patients at different ages assess MS Healthcare image differently; (5) patients with different education levels assess MS Healthcare image differently; (6) demographics of employees have no effect on MS image; and (7) the assessment of MS healthcare image of employees is better than that of patients

並列關鍵字

Hospital image ； accreditation ； JCI ； demographics

參考文獻

張櫻淳、黃文鴻、蘇喜（1998）。醫院形象定位之研究-以台北市六家醫學中心的家醫科民眾為例。中華衛誌，17（2），111-124。

Chinese literature

English literature

Andreassen, T. W., and Lindestad, B. (1998).Customer loyalty and complex services .The impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise.International Journal of Service Industry Management, 9(1), 7

Andreassen,T.W., and Lindestad, B.(1998). The effect of corporate image in the formation of customer loyalty .Journal of Service Research, 1(1), 82-92.