探討客服資訊系統使用意向之關鍵因素研究

Investigating Key Factors of Using Information Systems in Customer Service staffs

張翔裕(Hsiang-Yu Chang)

指導教授 ： 林耀欽

元智大學/資訊學院/資訊管理學系/碩士(2008年)

摘要

隨著科技的進步，各式各樣的傳遞訊息及溝通工具逐漸被普遍使用，環境的改變迫使Call Center轉型成整合多管道進線模式的Contact Center，所以得重新架構新一代的相關資訊系統，並且投入大量人力、物力進行開發工作。因此若能以使用者角度來思考哪些關鍵因素會驅使客服人員持續使用資訊系統？對系統的開發與成功有極大的幫助。

為了解這些關鍵因素，本研究利用解構計畫行為理論(DTPB)為主，並參考其他文獻加入了資訊品質及系統品質構面，以某電信公司客服人員進行調查研究，對該電信公司北部固網業務之客服人員發放330份問卷，回收有效問卷256份，且以結構方程模式進行分析。

研究結果發現，一、易用認知因素、有用認知因素、相容性因素對採用資訊系統的態度有正向的影響。二、資訊品質因素及系統品質因素對使用者知覺之滿意度因素有正向影響。三、除了主觀認知因素外，系統使用者態度因素以及使用者知覺之滿意度因素對持續使用行為意向有正向影響。

關鍵字

解構計畫行為理論 ； 結構方程式 ； 客服中心

並列摘要

The revolution of information technology (IT) and the spread of the Internet make communication more convenient. The traditional Call Center cannot support such change. In order to construct multi-channel Contact Centers, investigation on agents’ motivation to use information system is needed. In addition, it is essential to find out the key factors that affect agents’ motivation to use information system.

The present study used Decomposed Theory of Planned Behavior (DTPB) to explore the issue and reviewed some aspects of information quality and system quality from other references. 256 out of 330 questionnaires were completed by agents and analyzed with Structural Equation Model (SEM).

The results showed that:

1、Perceived Usefulness、 Perceived Easy of use and
Perceived Risk factors have positive influence on
Attitude.

2、The information quality and system quality factors have
positive influence on users’satisfaction.

3、Aside from subjective norm factor, system users’
attitude and users’ satisfaction have positive
influence on behavioral intention.

並列關鍵字

Decomposed Theory of Planned Behavior (DTPB) ； Structural Equation Model (SEM) ； Call Center

參考文獻

19.吳盛，以計劃行為理論探討資訊人員的知識分享行為國立中山大

比較取向 ，世新大學資訊傳播學系碩士論文，2007。

21.廖銘珠，醫療院所資訊系統成功模式之研究，國立東華大學企業

Operational Definition of Personal Innovativeness in the

6.Byrne, B. M., Structural Equation Modeling with Lisrel,