探討農會執行服務品質的關鍵成功因素

To Explore the Key Success Factors in Farmers Association Practicing the Service Quality

張永盛(Yung-Sheng Chang)

指導教授 ： 謝介仁

長榮大學/管理學院/高階管理碩士在職專班(EMBA)/碩士(2016年)

摘要

我國的農會係依據農會法設立，以保障農民利益，改善農民生活，發展農村經濟為其宗旨，為具有經濟性，教育性，社會性等功能的公益社團法人，在2001年初期，經過艱辛的過程完成農會法的修法，讓農會維持一個相對純淨的經營環境，同時也修法允許農會投資重大事業，以開創農會較寬廣的發展空間。
自1900年三角湧地區成立台灣第一個農會(現新北市三峽區農會)以來，至今超過100多年的歷程，期間經歷農會會員股金制度轉為事業資金制，在我國加入WTO，全球爆發金融危機，海峽兩岸開放農業交流，等等重大變革，面對大環境的變化，農會必須調整經營的策略和方針，順應時勢潮流的變遷與衝擊。
本研究是探討農會如何執行服務品質的關鍵成功因素為課題，研究對象以作者居住地區範圍的農會為基準點，並以質性研究為本論文結構，並依據服務品質5項構面，可靠性、回應性、確實性、關懷性與有形性，發現服務品質的提升，顧客的滿意度也會隨之提升。
服務品質是決定顧客滿意度的重要因素，也同樣的影響過去有關服務品質構面與衡量方法之研究，其中最有名的理論當推Parasuraaaman,Zeithaml&Berry(1985) 三人,提出的服務品質缺口及SERVQUAL量表(1988) ，本研究採德菲法(Delphi Method)與層級分析法(AHP)建立一套指標模式，並且引用SERVQUAL量表五項構面，作為衡量服務品質之基礎。
根據研究結果，提高顧客忠誠度必須要注意顧客滿意度，並提升5項構面中的關懷性與可靠性服務品質評價，另外將回應性、確實性、有形性達成目標，做為執行服務品質成功的關鍵成功的因素所在。

關鍵字

農會 ； 服務品質 ； 德菲法(Delphi Method) ； 層級分析法(AHP) ； SERVQUA量表

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Farmers ； care ； service quality ； reliability ； responsiveness ； certainty ； tangible ； SERVQUAL scale

參考文獻

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