- 學位論文
以系統動力學探討醫院門診服務量與品質的互動
A System Dynamics Approach to Study the Interaction of Outpatient Services and Quality
摘要
私立醫療院所為了永續的經營，必須依賴醫療服務的利潤來維持日常開銷與擴充設備。因此，醫院可以採取擴張的經營策略來爭取更多的病患來增加收入。但是若一時之間增加太多病患，會使得病患原本可分配到的資療資源減少，例如病患因為看診時間變短，會造成不滿意度的增加與醫療品質下降，而最後終會造成病患人數反而減少。而在另外一方面，企業有許多是透過品質管理來增加客戶人數與滿意度的成功案例，因此醫療院所也可以透過醫療品質的提高來增加醫院的看診病患人數與滿意度。但是，要提高服務品質就需要投入更多的醫療資源，造成成本的增加與利潤的減少。所以要如何在服務量與品質之間取得平衡是一個值得研究的問題。 為探討醫院門診服務量與品質之間的關係，本研究首先利用健保資料庫、實地訪查、文獻探討、繪製因果回饋圖，再使用系統動力學軟體建立醫院門診量與品質模型，然後在此模型上，透過模型模擬進一步探討醫學中心之醫療品質與收入關係。 研究結果顯示，雖然醫院因看診人數的增加而使得醫院的利潤隨之增加，但在病患滿意度的部分卻是減少的；適度的增加新醫師或門診診次對於病患滿意度是有幫助的；增加醫師看診時間及降低病患等候領藥時間時在短時間雖會造成醫院利潤下降，但長期而言，因病患滿意度長期處於滿意狀態，而使得回診率及新增的看診病患都隨之增加，對於未來醫院的利潤是有幫助的。 未來研究方面，可以再增加更多的門診服務品質衡量指標，對於模擬服務品質與門診經營相互之間的關係，都是有相當的幫助。並且可以以本研究模型為基礎，只要修改些許重要參數（如醫師人力、看診人次），便可套用及模擬其他的門診科別的服務品質與門診經營間的相互關係。
參考文獻
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