不同關係結合方式對顧客忠誠度與績效影響之研究－以台南市商業銀行財富管理為例

A Study of the Effect of Relational Bonds on Customer Loyalty and Performance - The Case for the Wealth Management of Commercial Bank in Tainan City.

黃裕瑞(Yu-Jui Huang)

指導教授 ： 丁碧慧

共同指導教授 ： 李孟訓

長榮大學/管理學院/企業管理研究所/碩士(2009年)

摘要

自80年代以來，關係行銷一直是實務界與學術界非常重視與深入探討的熱門議題。關係行銷可分為財務性結合、結構性結合及社交性結合三種結合方式。而顧客忠誠度亦可分為個人忠誠與公司忠誠二個層級。因此，本研究擬以三種結合方式分別探討對「顧客對理專忠誠度」與「顧客對銀行忠誠度」二種層級忠誠度之影響，以及顧客對理專忠誠度是否對增強顧客對公司忠誠度產生影響。此外，本文亦探究關係結合方式是否透過顧客忠誠度對經營績效產生正向影響。
本研究以結構方程模式進行資料分析。實證結果顯示，關係結合方式中，除了財務性結合對顧客忠誠度無顯著影響外，結構性與社交性結合對顧客忠誠度均具有顯著的正向影響。在銀行整體忠誠方面，則以社交性結合透過理專忠誠間接對銀行的影響大於直接對該銀行的忠誠度，顯示理專忠誠度是促成顧客對銀行產生忠誠的要素。此外，顧客透過理專對銀行產生忠誠度亦將會對績效產生正向影響，使銀行從顧客獲得愈多收益而提高獲利。

關鍵字

關係結合方式 ； 顧客忠誠度 ； 績效 ； 財富管理 ； 結構方程模式

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Relational Bonds ； Customer Loyalty ； Performance ； Wealth Management ； Structural Equation Modeling

參考文獻

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