對服務品質重視程度、顧客滿意度、移轉障礙與臺鐵顧客忠誠度影響之研究

The Effects of Perceived Service Quality, Customer Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty - An empirical study of Taiwan Railway Administration.

陳孟儀(Meng-Yi Chain)

指導教授 ： 何財能

長榮大學/管理學院/企業管理學系(所)/碩士(2010年)

摘要

面對消費者意識抬頭、運輸市場的激烈競爭，企業開始體認到留住一個舊顧客遠比開發一個新顧客來的重要，尤其對臺鐵來說更是如此。因此如何降低顧客的移轉行為，提高顧客忠誠實為一重大課題。本研究將探討影響臺鐵旅客忠誠行為的原因，並透過服務品質重視程度、顧客滿意度及移轉障礙三個變數來發掘旅客之行為意向，以期提升顧客忠誠度。
研究結果顯示旅客對於臺中站與臺南站之服務品質重視程度、顧客滿意度與顧客忠誠度間並無太大的差異。再由線性結構關係模式分析中指出，服務品質重視程度對顧客滿意度有正向顯著的影響；顧客滿意度對顧客忠誠度有正向顯著的關係；顧客滿意度在服務品質與顧客忠誠度間具有中介效果；移轉障礙對顧客滿意度與顧客忠誠度具有干擾效果。最後依據研究結果，建議臺鐵在追求永續經營的同時應不斷開發多元化的服務以配合市場的脈動做出彈性的策略調整，以增強競爭力。

關鍵字

服務品質重視程度 ； 顧客滿意度 ； 移轉障礙 ； 顧客忠誠度

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Perceived Service Quality ； Customer Satisfaction ； Switch Barriers ； Customer Loyalty

參考文獻

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