服務品質、關係品質與顧客滿意度之關連性研究：以產品涉入為干擾變數

The research of the relationship among service quality, relationship quality, and customer satisfaction : Using product involvement as moderating factors.

阮莉芬(Li-Fen Juan)

指導教授 ： 丁碧慧

長榮大學/管理學院/企業管理學系(所)/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2014.00187

摘要

服務人員是企業與顧客接觸的第一線人員，根據許多文獻顯示，服務人員服務品質的好壞將會影響顧客對企業的滿意度，而企業與顧客之間關係品質的建立，則可以降低顧客的交易成本，讓顧客對企業產生信任、承諾與滿意，為買賣雙方都帶來好處。產品涉入可以改變顧客的認知及熟悉度，因此會影響其顧客對於服務的評估。
本文主要研究目的，在於調查全聯福利中心的顧客對其服務品質與關係品質之評價，以及分析全聯福利中心的顧客對於全聯福利中心展現的滿意度，並進一步探討三者之間的關聯性，及產品涉入對服務品質與關係品質干擾之情形，期望能給予業者經營實務上的建議。
其結果顯示，服務品質會直接影響，也會透過關係品質間接影響顧客滿意度，但產品涉入並不會對服務品質與關係品質之關聯性產生干擾效果。

關鍵字

超級市場 ； 服務品質 ； 關係品質 ； 顧客滿意度 ； 產品涉入

並列摘要

Service personal is the first line to contact customers, and service personal’s service quality will impact customer’s satisfaction toward company. Numerous researches supported this idea, and we also found that established relationship quality can reduce customer’s transaction cost, allowing customer to gain trust, commitment and satisfaction, benefiting both customer and company. Involvement can change customer’s cognitive and familiarity.
The main purpose of this research is to understand how the customers rate Pxmart’s service quality and relationship quality with Pxmart, and analyze customer’s satisfaction toward the company to find the relationship between service quality, relationship quality and customer satisfaction. We also examine how product involvement moderates the relationship between service quality and relationship quality.
The results show that service quality affects customer satisfaction. Moreover, we find evidence of a positive mediation effect of service quality on customer satisfaction through relationship quality. However, the product involvement does not moderate the relationship between service quality and relationship quality.

並列關鍵字

Supermarkets ； Service quality ； Relationship quality ； Customer satisfaction ； Product Involvement

參考文獻

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