保險業業務部門服務創新之研究-服務藍圖觀點

The study of service innovation in insurance industry business unit-service blueprint perspective

張碩成(Shuo-Cheng Chang)

指導教授 ： 莊立民

長榮大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2016年)

摘要

隨著台灣社會經濟發展越顯成熟，服務業在整體經濟上所佔的產值也相對提升許多，並成為經濟成長中重要的一環，提供服務創新是現代企業提高競爭的方法，保險業者也適用；唯有不斷創新，才能保有競爭力，才能從眾多業者中脫穎而出，為公司帶來龐大的獲利。
國內各家保險業紛紛提出新穎的服務，唯有服務創新與服務科學才能有效提升業者競爭力以及獲利，故本研究以國泰人壽業務部的服務創新設計與科學為出發點，希望藉由文獻探討為基礎，經由深度訪談繪製出新顧客服務旅程，進而由顧客痛點找出服務創新之關鍵點，提供服務創新方案，建構出國泰人壽服務藍圖給業者做為參考，希望能藉由服務創新讓顧客對於保險業滿意度大幅提升，也更符合顧客需求，建立雙贏局面，而其命題如下：
一、國泰人壽最大的抱怨是不了解理賠進度，而透過科學技術配合，可有效減少顧客不了解理賠進度的困擾，進而降低顧客不滿意程度。
二、提供新的技術的服務應用，才能提供顧客全新體驗，進而提升顧客滿意度。
三、作業流程轉換的優化與創新，提升公司營運的成效，促進企業形象的提升。
四、提供新的服務方式，讓保戶擁有即時窗口，進而提高顧客的滿意程度。

關鍵字

國泰人壽 ； 新服務設計 ； 服務創新 ； 服務藍圖 ； 服務科學

並列摘要

With the growing economy in Taiwan, the relative share of service industry increases in overall economic product, and serves as a significant role for economic growth. Service innovation has always been a way of being more competitive in modern enterprises, and there is no exception for insurance industry. Only through continuous innovation, modern companies may win over other practitioners and bring great profit for themselves.
Insurance practitioners in Taiwan bring out innovative service successively, holding the thoughts that service innovation and service science may effectively enhance the competitive capability and brings in profit for company, this research took sales department in Cathay Life Insurance Company (Cathay) as subject, plotted out the new customer service journey through in-depth interview, and determine the key to service innovation from customer pain points based on literature review. This research provided service innovation alternatives and service blueprint of Cathay as reference for practitioners, with expectations to elevate customer satisfaction and meet customers’ need better. Following results are gained in this research:
The greatest complaint from customer about Cathay is the ambiguous schedule of claims. With proper technology, solving such situation may also solve the problem of customer dissatisfaction.
Providing Apps with new technology may bring a whole new experience for customers to further elevate customer satisfaction.
The optimization and innovation of operation process may elevate operating efficiency and thus bring good reputation for the company.
Providing innovative in-time service to let the customers get timely assistance, and thus gain greater satisfaction.

並列關鍵字

Cathay Life ； New Service Design ； Service Innovation ； Service Blueprint ； Service Science

參考文獻

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