手機維修服務之策略探討 : 以h公司為例

Strategy of Mobile Phone Repair Service: An Empirical Case of Company h

李家隆(Lee, Chung Lon)

指導教授 ： 洪世章

國立清華大學/科技管理學院/經營管理碩士在職專班/碩士(2015年)

摘要

由於智慧型手機業者競爭日趨激烈，消費者除了對產品的外觀、功能和品質要求越來越高之外，對於產品的售後服務品質和便利性也是越來越挑剔，售後服務不再只是被認為是額外的附加服務，而是變成了消費者在購買產品時的考量之一。維修服務是企業對外的窗口之一並與顧客直接接觸，尤其是在維持顧客滿意度中扮演了重要角色。近幾年來全球的經濟不景氣，企業為了能夠有效降低成本並提供顧客更好的服務品質與便利性，紛紛採用維修服務外包的方式來提供售後服務，然而，眾多的外包商除了會造成管理上的困難，以及維修品質無法完全掌握外，也可能讓公司無法更全面瞭解市場的脈動與需求的變化，以因應未來新產品設計所需。因此，本研究將以hTC公司為個案來探討，hTC在面對售後服務「成本縮減」的同時，如何兼顧產品的「價值提升」。

關鍵字

智慧型手機 ； 售後服務 ； 維修服務外包 ； 成本縮減 ； 價值提升

並列摘要

As smart phone industry competition is getting intensely, customers are not only demanding product appearance, functionality and quality increasingly but also demand after sale’s service quality and convenience more and more critical. After-sales service is not only just considered to be extra additional services, it became one of the considerations when customers buy product. Repair service is one of contact window of company and directly contact with customers, especially played an important role in customer satisfaction. In recent years, as the global economic downturn, companies in order to reduce the cost and provide better customer service quality and convenience, have adopted outsourcing to provide after-sales service, however, many of the outsourcers will difficultly to manage, as well as repair quality cannot be fully controlled, the company could not be more understanding the pulse of market changes and demand to cope with the design of future products. Therefore, this study will adopt hTC company case to explore, when hTC encounter after-sales service "cost reduction", hTC how to take into account the product "enhance the value".

並列關鍵字

smart phone ； after sale service ； service outsourcing ； cost reduction ； enhance the value

參考文獻

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2.白暉平，2008，「委外維修服務與品質管理」，國立中央大學企業管理學系碩士在職專班，未出版論文。