新服務發展與顧客涉入─以新竹物流為例

New Service Development and Customer Involvement: The Case Study of HCT Logistics

石青玄

指導教授 ： 張元杰

國立清華大學/科技管理學院/科技管理研究所/碩士(2013年)

https://doi.org/10.6843/NTHU.2013.00222

摘要

服務主導邏輯的概念強調企業在進行服務創新時，應該將顧客的知識與技能轉換成公司的資源，一起共同創造價值。當公司在進行新服務發展時，公司透過整合顧客涉入活動的機制，創造公司內部與外部顧客間良好的互動過程，對於新服務的開發成功機率越高。
本研究建立一個分析內、外部顧客在新服務發展流程中涉入的架構，試圖描述出內、外部顧客在新服務發展流程中的互動與涉入機制。本研究利用專家訪談、相關文獻與次級資料的收集整理，並以新竹物流的偏遠地區果農行銷通路─梨山專案為個案研究，解釋內、外部顧客在專案中的涉入活動與機制，期望為物流業者在進行系統性新服務開發過程中，提供整合內、外部顧客的涉入活動與機制的參考。
研究發現業者在使用系統性新服務發展流程時，必須視其服務、產業本身的特性進行選擇與評估，在最有效益前提下，進行新服務開發所需的活動。在新服務發展流程中，在脈絡洞察以產生構想、服務設計與測試的活動中，內、外部顧客互動的強度較高，因此在此活動中除了利用訪談、觀察方式外，還可透過邀請外部顧客加入專案團隊的方式，內、外部顧客一起參與新服務的設計與驗證。
在探討新服務發展的過程中，發現服務發展團隊應試圖找出在目標客群的社會網絡中具有重要影響力的關鍵人物。這種類型的關鍵人物，與新服務之間並不會有直接的相關性，容易被忽略而不歸類於外部顧客中；但因這類型的外部顧客對目標客戶具有相當的瞭解與影響力，在新服務發展的過程，專案團隊成員可利用訪談或邀請他們參與會議討論等方式，獲取相關的資訊並幫助新服務的上市。

關鍵字

新服務發展 ； 顧客涉入 ； 新竹物流

參考文獻

洪世章、周婉婷（2010）「服務業整合式創新：台灣企業之比較個案研究」，科技管理學刊，15（1）：51-80。

Alam, I.(2002),”An exploratory investigation of user involvement in new service development”, Academy of Marketing Science,30(3),pp.250-261.

Alam, I. (2006). “Removing the Fuzziness from the Fuzzy-End of Service Innovations through Customer Interactions”, Industrial Marketing Management , Vol.35(4):468–80.

Alam,I and C. Perry, (2002) "A customer-oriented new service development process", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 6, pp.515 - 534

Ballantyne, David (2004) ‘ Dialogue and its Role in the Development of Relationship Specific Knowledge’ , Journal of Business and Industrial Marketing ,Vol.19(2): 114–123