會計行政服務品質探討:以國立清華大學為例

Accounting Service Quality: A Case Study of NTHU

楊淑華(Shu-Hua Yang)

指導教授 ： 洪世章

國立清華大學/科技管理學院/經營管理碩士在職專班/碩士(2010年)

摘要

本研究旨在探討國立大專校院會計單位之行政服務品質，透過文獻分析及個案研究方式，瞭解國立清華大學行政主管對學校會計服務品質之期望與實際感受程度，並探討其影響因素及改進方向，希望將研究結果及建議提供給全國大專校院之會計人員、會計主管、行政主管與主計主管機構參考，期能提高會計服務品質，進而達成學校整體運作之目標。
為達成研究目的，首先藉由國內、外相關文獻之收集，進行分析與歸納，以探究國立大專校院會計單位行政服務品質之意涵及概念，做為本研究之基礎，但由於會計行政服務品質並不易由相關文獻及研究探討而得，只有機關內部實際參與相關業務的人員才有深切感受，因此採深度訪談方式，希望透過與受訪者的互動過程，確實釐清問題，並瞭解受訪者內心真正的想法與感受，以彌補文獻及研究資料無法表達或解釋之缺憾，並輔以研究者任職國立清華大學會計室將近8年，從事會計業務之參與性觀察而得。
經由以上過程，本研究獲致之結論如下：
一、服務人員對服務品質的認知不夠，無法充分落實「顧客導向」的服務理念。由於未真正瞭解被服務者心裡所想要的高品質服務水準是什麼，應該提供何種服務屬性才能讓被服務者滿意，因此所提供的服務品質，無法完全滿足被服務者的期望。
二、由於服務人員的角色、立場與被服務者不同，以致於服務人員即使對被服務者所需要的服務有所認知，仍然缺乏提供符合被服務者期望服務品質的能力，亦即服務人員無法訂定符合服務品質的目標水準，來達成被服務者的期望，並將其轉變成可實行的方案。
三、由於整個服務傳送過程，受到許多不確定因素的影響，即使服務人員已有實際且明確的作業流程，仍然難以標準化控制，例如：不適當的工作設計、不良的員工招募、不足的訓練、服務人員無勝任能力、缺乏團隊合作、服務角色的模糊與衝突等，造成服務品質未能完全達到被服務者的期望。
四、由於會計人員承辦的業務大多屬於例行性的審核工作，對承辦業務所需要的具體改善措施、簡化會計作業流程、提升行政效能、增進工作績效等提升行政服務品質措施，多缺乏創新的思考模式及改善作為，學校亦缺乏具體的獎勵機制以激勵會計人員，使會計人員願意投入，提供有用的建言。
五、即使服務人員對服務品質有充分的認知，瞭解被服務者心裡所想要的高品質服務水準是什麼，應該提供何種服務屬性才能讓被服務者滿意，但由於不可控制的因素，例如：學校會計作業系統係配合教育部規範，由系統廠商設計統一版本，故無法依據學校個別需求隨時修改程式，有關強化會計作業系統使用功能部分，會計人員只能與系統廠商反應及建議，無法給予被服務者改善的承諾，以致於服務人員仍然缺乏提供被服務者期望服務品質的能力，來滿足被服務者的期望。

關鍵字

國立大專校院 ； 校務基金 ； 會計行政 ； 服務品質

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