知識管理對客戶滿意度影響-以偏光板製造廠為例

Knowledge management and is effect on customer satisfaction - a case example of polarizer manufacturer

許揚泓(Yang-Hung Hsu)

指導教授 ： 黃惠民

中原大學/電機資訊學院/工業與系統工程研究所/碩士(2009年)

https://doi.org/10.6840/cycu200901534

摘要

鑑於現今產業普遍以追求客戶滿意為企業目標，而在品質管理系統上，舉凡QS9000以或是其後所衍生的ISO/TS16949，亦將客戶滿意度當成主要的指標進行評量；由此可知，來自客戶的聲音(Voice of the Customer，VOC)勢必將是每個企業所必須正視的課題。
而在客戶服務範疇之中，服務人員的素質將影響整體的服務效率以及服務的有效性，也直接影響客戶滿意度的評價。因此在客戶服務的過程之中，如何能完整的建立服務過程所累積的知識庫，供服務人員快速掌握議題並做出有效的回應，對於企業在客戶評價中，相信會有莫大的助益。

關鍵字

知識管理 ； 偏光板 ； 客戶滿意度

並列摘要

Industries of nowadays are pursuing customer satisfaction as their goal. Besides, in Quality System, such as QS9000 and the following ISO/TS16949, also regard Customer Satisfaction as main index for evaluation. In the consequence, the Voice of Customer (VOC) shall become the important issue for each industry.
In customer service area, the quality of service staff will not only affect the efficiency and effectiveness of service, but also effect the customer satisfaction directly. So, during the process of customer service, how to completely establish the database accumulating from service process, and enable the service staff to get the issue rapidly and response effectively, will be very helpful to customer evaluation toward the industry.

並列關鍵字

polarizer ； knowledge management ； customer satisfaction

參考文獻

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