外送平台之顧客知覺價值、滿意度與忠誠度之關係研究

Research on the Relationship between Customer Perceived Value, Satisfaction and Loyalty on Delivery Platform

呂瑋娟(Wei-Chuan Lu)

指導教授 ： 易青雲

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2021年)

https://doi.org/10.6840/cycu202100957

摘要

摘要
隨著網路使用率普及，消費者的消費方式及模式也隨之增加，美食外送平台的模式興起，在美食外送平台市場上消費者的使用頻率不斷升高，消費者的知覺價值、滿意度與忠誠度使用的關係，形成了在美食外送平台這個市場上有著很大的影響力，因此本研究針對外送平台消費者的知覺價值、滿意度及忠誠度做相關的研究。
本研究以問券調查方式進行研究，以回收218份有效問券進行敘述性統計分析、因素分析、信度分析以及結構方程式做研究，總結發現
1. 外送平台顧客知覺價值對顧客滿意度具有正向顯著影響
2. 外送平台顧客滿意度對顧客忠誠度具有正向顯著影響
3. 外送平台顧客知覺價值對顧客忠誠度具有正向顯著影響

關鍵字

知覺價值 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； 外送平台

並列摘要

Abstract
With the popularization of the Internet, consumers' consumption patterns and consumption patterns have also increased, and the food delivery platform model has also emerged. Consumers' use of the food delivery platform market continues to increase. The relationship between consumer perceived value satisfaction and loyalty usage has had a great impact on the food delivery platform market. Therefore, this research focuses on the perceived value, satisfaction and loyalty of consumers on the delivery platform.
This research is conducted in the form of a questionnaire survey, collecting 218 valid questionnaires, and conducting narrative statistical analysis, factor analysis, reliability analysis and structural equation research. Finally, the conclusions of this study are as follows:
1. The perceived value of customers on the delivery platform has a positive and significant impact on customer satisfaction
2. Customer satisfaction on the delivery platform has a positive and significant impact on customer loyalty
3. The perceived value of customers on the delivery platform has a positive and significant impact on customer loyalty.

並列關鍵字

Perceived value ； Customer satisfaction ； Customer loyalty ； Delivery platform

參考文獻

參考文獻

一、中文文獻

丁誌魰、陳淼勝、何嬿婷與陳淑娟（2018），旅遊知覺風險、保險知 覺 價值與投保行為之研究，環境與管理研究，第 19 卷，第 2 期，17- 30 頁。

王鈺涵（2020）。知覺價值、知覺風險、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－以外送平台為例。南華大學企業管理學系管理科學碩博士班碩士論文，嘉義縣。

王玉佩（2007 年），電視購物產業顧客知覺價值與忠誠度之研究，亞 太經濟管理評論，第 11 期，第 1 卷，119-152 頁