社群媒體服務品質、體驗價值與滿意度之研究

The study of service quality, experiential value and satisfaction on social media

葉盈欣(Yeh Ying-Sin)

指導教授 ： 陳美燕

國立臺灣師範大學/運動與休閒學院/運動休閒與餐旅管理研究所/碩士(2019年)

https://doi.org/10.6345/NTNU201900533

摘要

本研究目的為探討社群媒體使用者服務品質、體驗價值與滿意度之關係，以Facebook、 Twitter、 Instagram、 YouTube之社群媒體使用者為研究對象， 透過問卷 調查法進行資料蒐集，並以立意抽樣方式發放問卷，獲得有效樣本數 391份。資料分析方式使用描述性統計、獨立樣本 t檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關分析與一般多
元迴歸分析等方法進行資料彙整與分析，本研究發現如下：
一、社群媒體使用者以18-26歲 、 大專 校院教育程度 為主要族群。最常使用的社群媒體為 Facebook；手機為使用者最常使用的載具；社群媒體的 每日 使用時間以 1-5小 時居多；籃球使最多使用者關注的運動項目；最常按讚、分享的內容以影片方式為主。
二、不同教育程度的社群媒體使用者 在服務品質 上呈現顯著差異 。
三、不同婚姻狀態的社群媒體使用者在體驗價值上呈現顯著差異 。
四、不同年齡層、婚姻狀態、教育程度的社群媒體使用者在滿意度上未呈現顯著差異 。
五、服務品質、體驗價值與滿意度間呈現顯著的正相關 。
六、服務品質之「行為」與體驗價值之「美感」、「趣味」、「卓越服務 」、「投資報酬」等 五 個變項對滿意度具有顯著的預測能力 。
本研究建議未來社群媒體 應針對員工挑選與事前培訓 加強 選擇態度積極、樂觀的員工，並培養相關技能如：文字撰寫、攝影、影音剪輯等， 輔以運動背景知識的習得，供予社群媒 體使用者更優等的服務品質，
提升其滿意度。

關鍵字

互動品質 ； 運動資訊 ； 顧客價值

並列摘要

This study aimed to explore the relationships among user service quality, experience value, and satisfaction for social media. This study was done with 391 valid questionnaires. Based on the descriptive statistical analysis, t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and multiple linear regression analysis, the results were as follows: The majority of social media users were age of 18-26, college-educated. In addition, Facebook was the most popular social media. Users choose mobile phone device connecting social media. They spent 1-5 hours per day on social media. Basketball caught most users’ eye. The video type of sport content was users’ favorite. Users with different level of education had significant difference on service quality. Marriage had significant difference on experiential value. The satisfaction did not differ in age, education, and marriage. Besides, there were highly correlated relationship among the service quality, experience value, and satisfaction. Action of the employee, aesthetics, playfulness, service excellence and customer return on investment were significant indicators for satisfaction. In conclusion, social media should focus on the recruitment. The personality should be active and friendly. Also, social media should the employee developing writing, photographing, and film editing skill. So does the sport knowledge learning. With these abilities mentioned above, social media can provide high-level service quality for their user.

並列關鍵字

interaction quality ； sport contnet ； customer value

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