服務補救後知覺公平與滿意度對口碑效果及再購意願影響之研究

The Research of Perceived Justice and Satisfaction on Word of Mouth and Repurchasing Intention with Service Recovery

謝紫郁(Tzu-Yu Hsieh)

指導教授 ： 李祥銘

健行科技大學/管理學院/企業管理系碩士班/碩士(2016年)

摘要

同業工會提供給工會成員的服務多屬於高接觸度的服務，相對容易引起會員的不滿或是抱怨。因此同業工會必須發展服務補救計畫來修正錯誤，以消除會員間的不滿意。本研究透過問卷調查的方式探討工會服務失誤後，會員對於服務失誤補救的知覺公平對滿意度、口碑以及再購意願的影響效果。本研究共收集201份有效問卷，研究結果發現，互動公平、程序公平、分配公平對服務失誤後的滿意度有正向影響關係，其中以互動公平對滿意度的解釋例最高。此外滿意度對口碑也有正向影響，而口碑對會員的再購意願即再投保意願也有顯著的正向影響關係。

關鍵字

程序公平 ； 互動公平 ； 分配公平 ； 服務補救滿意度 ； 口碑效果 ； 再購意願

並列摘要

The services which provided by labor union to their members are mostly high degree of contact services, and it is relatively easy to cause dissatisfaction or complaints from there members. Therefore, labor union must develop remedy plans to correct errors and to eliminate dissatisfaction among their members. This study investigated the union service failure through questionnaires, and we are going to know the effects from the members of the remedy service , whether they are satisfied , and are willing to repurchase or not. This study collected 201 valid questionnaires, the researchers found that interactional justice, procedural justice, distributive justice ,which all received positive influence on the satisfaction from the members after the service failure, and among them , interactive fair plays the highest satisfaction roles. Additionally, satisfaction has a positive influence on the public praise from the members, and the public praise from the members have apparently positive influence on the members’ repurchase intention namely the reinsurance intention.

並列關鍵字

procedural justice ； interactional justice ； distributive justice ； the satisfaction of the remedy service ； the effect of the public praise ； repurchase intention.

參考文獻

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