探討服務失誤嚴重性與交易頻率對顧客忠誠度與服務失誤容忍度關係之調節效果

The Moderating Effects of Service Failure Severity and Transaction Frequency on the Relationship between Customer Loyalty and Zone of Tolerance to Service Failure

連婉君(Wan-Chun Lian)

指導教授 ： 婁文信

健行科技大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2011年)

摘要

顧客忠誠度的概念已被廣泛應用於消費者層面，但過去研究大多關注於顧客忠誠度的先行變項，卻少有對後置變項，例如服務失誤容忍度進行探討。忠誠度高的顧客對於服務失誤的容忍有所不同，失誤的嚴重性與交易頻率多寡可能是干擾因素。本研究以美髮業者為對象，探討服務失誤嚴重性與交易頻率對顧客忠誠度與服務失誤容忍度關係之調節效果，針對桃園地區共89位美髮業者進行調查。研究結果顯示，月交易頻率對顧客忠誠度與服務失誤容忍度關係有顯著的調節效果；服務失誤嚴重性（產品送達時間之失誤、訂單資料遺失、服務態度不佳）會對顧客忠誠度與服務失誤容忍度關係產生顯著的調節效果。廠商若想提高顧客的容忍度，應提升彼此交易頻率或降低引起相關的失誤，本研究根據研究結果，提出對實務界與學術界上之建議。

關鍵字

顧客忠誠度 ； 服務失誤 ； 服務失誤容忍度 ； 交易頻率 ； 社會判斷理論

並列摘要

Customer loyalty is the most important point of view on the market, and this concept is widely used in consumer level. Research in B to B field is still a lack of relevant. Prior studies mostly focused on the antecedents of loyalty, however few research has investigated on the consequences of loyalty. Therefore, this study explores the moderating effects of service failure severity and transaction frequency on the relationship between customer loyalty and zone of tolerance to service failure. By sampling from 89 customers in the hair salons industry, the results of the study showed that month transaction frequency moderates the relationship between customer loyalty and zone of tolerance to service failure. In addition, service failure severity moderates the relationship between customer loyalty and zone of tolerance to service failure. Firms should enhance transaction frequency in order to get larger zone of tolerance to service failure. Finally, discussions and suggestions are discussed based on the research results.

並列關鍵字

Customer Loyalty ； Service Failure ； Zone of Tolerance to Service Failure ； Frequency of Transaction ； Social Judgment Theory

參考文獻

參考文獻

一、中文部份

1、王詩梅，「網路購物服務失誤、服務補救與補救效果之研究」，國立台北大學企業管理學系，碩士論文，民國九十九年。

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