運用關係規範創造適當的關係價值：以信用卡產業為例

使用關係準則，以建立一個適當的關係價值：證據的信用卡產業

林芳如(Fang-Ju Lin)

指導教授 ： 陳澤義

國立臺北大學/商學院/國際企業研究所/碩士(2010年)

摘要

台灣信用卡產業的競爭逐年激烈，各家信用卡公司在行銷策略上無不用盡心思，推陳出新，希望可以獨占鰲頭。在這樣白熱化的市場中，如何能夠脫穎而出，獲得顧客的青睞是信用卡公司的首要策略。本研究利用顧客關係管理，從不同的關係規範的角度去探討最合適的相對關係價值，以便對消費者做區隔。並以線性結構方程式模型來驗證關係規範（資訊交換，團結和彈性等構面） ，關係利益（信心利益和榮譽利益等構面）及關係價值（含社會價值，功能價值和邏輯價值等構面）各個構面之間的因果關係。本文利用配額抽樣的問卷調查方式，在台北市各行政區針對使用信用卡付費的消費者進行問卷發放，填答者皆俱使用信用卡的經驗。共發放500份，有效問卷371份。實證結果顯示，本研究的假說大部分是成立的，依實證結果建議，團結這項關係規範會透過信心利益影響功能價值。其所獲知的實證結果與管理實務上之意涵，期望能提供信用卡產業應用在發展顧客關係活動上的建議。

關鍵字

關係規範,關係利益,關係價值,顧客關係管理

並列摘要

近年來，信用卡進入競爭激烈的市場已經出現，許多信用卡公司都轉向客戶關係管理（CRM ） 。本研究利用客戶關係管理的概念，探討因果關係之間的關係準則，關係利益和關係價值。抽樣是從客戶居住在台北市，使用信用卡來支付賬單。從2010年1月，發布了500份問卷，以客戶和401返回。此外，371份有效問卷進行分析。有效稅率的反應，為 74 ％。實證結果建議的主要途徑將是影響團結的功能價值通過信心的好處。在管理意涵本研究可以提供適當的戰略，信用卡公司，發展和執行他們的客戶服務活動更有效。

並列關鍵字

Relationship norms, relationship benefit, relationship value, CRM

參考文獻

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