全民健保制度下一般西醫診所服務品質之研究

A Research on the Clinics Service Quality under the National Health Insurance

王禮新(Li-Shin Wang)

指導教授 ： 余銘忠

崑山科技大學/商業管理學院/企業管理研究所/碩士(2003年)

https://doi.org/10.6828/KSU.2003.00022

摘要

本研究旨在探討在全民健保制度下一般西醫診所其服務品質的執行情況，與其對應民眾所要求的服務品質之影響。為達研究目的，首先探討有關文獻，作為建立研究架構與擬定研究問題之依據，再採用問卷調查法蒐集實證資料，以為分析解答、研究問題。
本研究根據Parasuraman, Zeithaml, and Berry（1985）研究，參照PZB模式以及SERVQUAL量表來探討一般西醫診所服務品質的缺口構面。並依據Peltier等學者（1999）所界定的病患忠誠度衡量為研究標準，其劃分為病患再回診的意願、病患在同醫療機構使用不同醫療產品的意願、向他人推薦的意願與價格影響病患重複就醫因素等四個因素。除此之外，本研究並考慮病患個人基本資料、醫師個人資料等變項的影響。
為回答本研究之各項問題，研究者將編製診所服務品質調查表、病患滿意度調查表、病患忠誠度調查表及基本資料調查表等四項。本研究以台灣省台南市所有加入健保制度之一般西醫診所及就診病患為母群體，依各區域分層取樣作為研究樣本。為回答本研究的研究問題，乃採因素分析、單因子變異數分析、迴歸分析。
在上述研究工作完成之後，不僅將有助於醫師了解一般病患對診所服務品質的要求，並檢視自身的資源與條件，來做有效的服務品質改變，以達到病患滿意之標準。而所編訂數項研究工具，亦可供後繼研究者使用。

關鍵字

病患滿意度 ； 診所服務品質 ； 病患忠誠度

並列摘要

Due to the growth of the national income and the increase of the medical knowledge of the general population, personal health was much more valued. One of the most important strategies for the improvement of competitiveness for medical institutes is providing a better service quality, which relies on the realization of the medical demands of the patients. This study, through the investigation of the service quality regarding medical care by questionnaires, evaluates the level of importance and patient satisfaction on the services provided by clinics.
There are three purposes for this study: (1) to develop a tool to evaluate the clinics service quality under National Health Insurance; (2) To understand the degree of satisfaction on the service quality and to explore factors affecting service quality; (3) to make some suggestions to improve the clinics service quality under National Health Insurance.
The research framework was extended from the “PZB model”, a conceptual model of service quality that was introduced by Parasuraman, Zeithaml and Berry in 1985. Take the clinics under the National Health Insurance for example, research on the “medical service quality gap” between patients and clinics managers. “Degree of value”, “degree of satisfaction” and “degree of implementation” are used as research components. Frequency distribution analysis, t-test, one-way ANOVA, correlative analysis, and regression were utilized in this research to fulfill research objectives.
Finally, advices based on the conclusion of the research are suggested for the clinics to provide better service quality.

並列關鍵字

Patient loyalty ； Clinics service quality ； Patient satisfaction

參考文獻

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