運用Kano模式與IPA評估蒙古旅館服務品質

The service quality evaluation of Mongolian hotels through applying Kano model and IPA

奥莉瑪(Orgilmaa Damdindorj)

指導教授 ： 鄭錳新

國立虎尾科技大學/管理學院/企業管理系經營管理碩士班/碩士(2017年)

摘要

蒙古是亞洲的內陸國家，充滿著神秘的游牧與異國情調，吸引著國際旅客旅遊。近二十年來，蒙古已經是一個經濟進步的民主國家，外國在蒙古的投資也穩定成長。自從2000年來，國外旅客到蒙古旅遊者，也日益增加。現在蒙古已有365間旅館，其中有66間是擁有星級評價的旅館。所以，服務品質也日益受到重視。
本研究以良好品質的旅館的顧客為研究對象，採取SERVQUAL模式探討顧客的期望與感受，以Kano模式分析品質的特性；並且使用重要-表現程度分析（IPA），分析重要的品質要素。問卷發放對象為4星級或5星級的蒙古旅館的顧客，回收153份資料。研究結果顯示，由Kano模式分析，有15項必須品質要素、8項一維品質要素；並且使用IPA分析品質要素，提供旅館的管理者參考。

關鍵字

旅館 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； SERVQUAL ； Kano ； IPA ； 蒙古

並列摘要

This study aimed to investigate the service quality expectations and perceptions of high rated hotels’ customers, examine whether the quality dimensions included in the SERVQUAL model with classifying the customer expectations by using the Kano model to realize different types of quality characteristics. The service quality attributes of hotels with regard to their effects on customer satisfaction by integrating importance-performance analysis (IPA) was applied.
The questionnaire was collected from 153 respondents who are stayed in four or five-star hotels in Mongolia. The result of this study based on the Kano model, there are fifteen must-be need attributes and eight one-dimensional need attributes. Then explored characteristics of service quality and suggest strategy of direct interpretation through IPA for the hotel managers.

並列關鍵字

hotel ； service quality ； customer satisfaction ； SERVQUAL ； Kano ； IPA ； Mongolia

參考文獻

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