運用結構方程模式探討服務品質、消費者涉入、體驗價值與關係品質對顧客滿意度與忠誠度之影響-以桌上遊戲為例

Applying Structural Equaltion Model to study the Impact of Service Quality, Customer Involvement, Experiential Value and Relationship Quality toward Customer Satisfaction and Loyalty－An Empirical study of Table-Top Game.

許雅禎(Ya-Chen Hsu)

指導教授 ： 鄭錳新

國立虎尾科技大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2011年)

摘要

桌上遊戲在近年來逐漸受到國人的喜愛與關注，由於尚屬於導入期，在傳統一般人的心態上較不易接受新事物，加上顧客缺乏相關資訊時，業者如何在推廣販售上更需要將產品的價值讓顧客瞭解，藉由產品與服務來營造整體氣氛並與顧客建立長期關係，以增加再購意願。因此，保留忠誠的顧客對桌上遊戲業的經營者來說是相當重要的任務之一。本研究旨在探討消費者對桌上遊戲業之服務品質、消費者涉入、體驗價值、關係品質、顧客滿意度與顧客忠誠度間之影響；以桌上遊戲專賣店之消費者為調查對象。採用問卷調查法蒐集資料，共回收320份有效樣本進行量化統計分析。
實證結果發現：（1）消費者對於桌上遊戲專賣店之服務品質會正向影響體驗價值；（2）服務品質顯著正向影響關係品質；（3）消費者涉入會正向影響體驗價值；（4）消費者涉入會正向影響關係品質；（5）體驗價值、關係品質對顧客滿意度具有正向影響；（6）顧客滿意度對顧客忠誠度也具有正向影響。最後本研究並依據上述研究結果，提出具體的理論和實務意涵。

關鍵字

服務品質 ； 消費者涉入 ； 體驗價值 ； 關係品質 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

In recent years, the Table-Top games are favored and concerned by people in Taiwan, due to it is in phase of import, people usually don’t like to accept new things, and in short of information, how the seller make Product value up to customers in promotion and selling, create all of the flavour and long-term relationship with customers to increase the purchase by products and services. Therefore, to retain loyal customers are the very important thing of the Table-top games operators . This paper aimed to investigate consumer service quality, customer involvement, experiential value, relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty effects in Table-top games; to store Table-top games for the survey of consumers .Questionnaire was used to collect data. A Total of 302 responses were analyzed via SPSS and LISREL.
Empirical results show the following：(1) Service quality of Table-top games store will be positive influence with value of experience to consumer；(2) Service quality have the positive influence on relationship quality；(3) Customer involvement have the positive influence on the value of experience; (4) Customer involvement have positive influence on relationship quality；(5) Experiential value and relationship quality has positive influence on customer satisfaction；(6) customer satisfaction has positive influence on customer loyalty. Finally, this study based on the above findings, the specific theoretical andpractical implications.

並列關鍵字

Service Quality ； Customer Involvement ； Experiential Value ； Relationship Quality ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

[5].江義平、江謝鎮同，2007，”網站服務品質與網站體驗對關係品質及行為意向之影響”，電子商務學報，第 9 卷，第 4 期，第689-724頁。

[22].張正昌，2007，”探討體驗價值的驅動因子及其對顧客滿意度之影響”，國立屏東科技大學企業管理研究所未出版碩士論文。

[27].莊雅筑、陳宏斌、陳奕任，2010，”服務品質、知覺價值、滿意度關係之研究－以溪頭自然教育園區爲例”，島嶼觀光研究，第 3 卷，第 3 期，第45-62頁。

[29].陳天成，2009，”服務品質、顧客價值、關係品質對顧客滿意度影響之研究—以南部地區用電設備檢驗維護業為例”，長榮大學高階管理碩士在職專班論文。

[1].王志源，2008，”體驗行銷要素、體驗價值與涉入程度對中華職棒觀眾再購意願之影響”，國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文。