醫院滿意度與績效評估之研究

A Study of Hospital Satisfaction and Performance Evaluation

許秀菱(HSIU-LING HSU)

指導教授 ： 楊千

國立交通大學/管理學院/管理學院高階主管管理碩士學程/碩士(2014年)

https://doi.org/10.6842/NCTU.2014.00460

摘要

本研究係針對台灣地區24家署立醫院進行滿意度與績效評估之研究，其中滿意度調查方面有16家署立醫院共計356份問資料統計分析。以DEA資料包絡分析法進行24家署立醫院分析，採用固定規模報酬CCR及變動規模報酬BCC模式產出導向模式進行探討。對問卷各子題滿意度進行信效度分析，在內容效度方面採用專家問卷預測，以修正問卷。其次，在結構效度方面，先進行可靠度分析以確保問卷資料的一致性，因素分析後將12個子題分成8個構面。在醫院滿意度調查方面平均滿意度最高為醫療設備，其次為專業技術，滿意度最低為各項費用，次低為行政人員服務態度。交叉分析顯示，區域與Q1、Q2、Q4、Q6、Q8、Q12滿意度有顯著差異，教育程度與Q3、Q8、Q11、Q12滿意度有顯著差異，職業與Q3、Q4、Q12滿意度有顯著差異。進行DEA-CCR模式分析得到H1、H2、H4、H5、H10、H11、H12、H13、H21、H22、H24等11家醫院其效率為最佳，並列排名第1，其餘醫院依次排名為H17、H16、H9、H6、H8、H7、H14、H20、H7、H14、H20、H3、H19。DEA-CCR模式顯示H1-H6，H9-H13，H17-H24 這19家醫院其效率分數表現均優，其後名次依序為H15、H16、H8、H7、H14。 比較滿意度與DEA-CCR模式顯示Q1醫療設備滿意度平均值最高的三家醫院為H13、H8、H7，三家效率值除了H13呈現正比現象之外，其餘兩家呈現反比現象，顯示病患對於醫療設備滿意度高，其經營績效並不好。Q1最低四家為H16、H12、H23、H20，而其DEA-CCR值效率值顯示部分正比部分反比現象。DEA-BCC模式也發現H1-H6, H9-H13, H17-H24等家醫院表現均最佳，且醫療設備滿意度高，然其經營績效並不見得好，只有H13一家醫院其醫療設備滿意度高而經營效率也高，呈現反比現象。醫療設備滿意度Q1最低三家為H16、H12、H23、H22，而其DEA效率值也呈現反比現象。也就是說，醫療設備滿意度差而其經營效率卻高的不一致。

關鍵字

DEA資料包絡分析法 ； 醫院滿意度調查 ； 績效評估

並列摘要

This thesis presents a study of hospital satisfaction and performance evaluation. For the hospital satisfaction, a questionnaire was designed and revised by using experts’ pretest for content validity. In total, 356 questionnaires were collected. The highest of average satisfaction is medical facilities. The second highest of average satisfaction is professional skills and the lowest satisfaction is expenses. According to the analysis of cross table, the study find that area has significant difference with Q1, Q2, Q4, Q6, Q8, and Q12. Whereas, education has significant difference with Q3, Q8, Q11, and Q12. Then, considering construct validity, we adopt factor analysis to process indicators reduction. Originally, 12 indices based on literature review were selected. Through factor analysis, they were organized as 8 dimensions. Furthermore, for evaluating hospital performance, a data evolvement analysis (DEA) is used to compare with hospital performance among 24 hospitals. Two models (CCR and BCC) are included in the analyzing period. DEA-CCR model shows that H1, H2, H5, H10, H12, H13, H21, H22, and H24 have the best performance. For the DEA-BCC model, H1-H6, H9-H13, H17-H24 have the best performance. Finally, we found that hospital satisfaction and its performance are negatively related for most hospitals.

並列關鍵字

data evolvement analysis (DEA) ； hospital satisfaction ； performance evaluation

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