顧客對公、私立醫院服務品質滿意度差異之探討 -- 以某兩區域醫院為例

陳傑堯(Chieh-Yao Chen)

指導教授 ： 何應欽

國立中央大學/管理學院/企業管理學系碩士在職專班/碩士(2006年)

摘要

全民健保實施的目的是為增進全體國民健康，提供醫療保健服務；是以全民健保如要發揮應有的功能，要保人應合理使用保險權益，醫療機構善用醫療資源，共同避免醫療浪費，全民健保才能順利推行和健全發展，全體國民才能獲得高品質的醫療服務。

醫療服務不同於一般消費商品，具有高度的專業性。醫院要強化核心競爭力，永續經營，必須先強調醫療服務品質，其所提供的醫療品質是否可以被顧客認同。另外，醫病的長期良好關係，將有助於醫院建立更好的品牌和形象。在本研究中所提及的醫療院所隨著市場的開放，也面臨到強烈的競爭壓力，許多大型的私人醫院的設立，民眾在就醫時有更多的選擇性，讓許多的公立醫療單位面臨到生存的危機。因此，如何改善整體的醫院流程及制度，提昇顧客對醫院的評價，使患者能夠享受到最佳的就醫品質，正是各家醫院所面臨的主要改進方向。

針對公、私立醫院在推行顧客服務品質滿意度之政策時，可提供完整性的測量外部顧客（病患）對醫院服務品質滿意度真實感受知覺，可供未來量測內部顧客（員工）之參考運用。本研究的主題是在探討醫療服務品質與顧客滿意度的衡量方法，其主要目的是想藉著醫療服務品質的構面，經由多變量統計分析來探討顧客對於公、私立醫院服務滿意度的認知有何差異。藉著本研究的建議，希望給醫院業者有實質上的幫助，讓醫院藉由服務品質改善的同時，也能夠提昇經營績效，取得更佳的獲利力，並且有助於加強醫療業對社會的功能與貢獻，促進醫療環境的健全發展。

關鍵字

顧客服務品質滿意度 ； 醫療服務品質 ； 全民健保 ； 多變量統計分

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參考文獻

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-張瓊文 (2000) 。 「強制性財務預測與盈餘管理關聯性之研究—更新標準改變前後之探

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evaluations of the technical quality of medical care,” Unpublished