桃園地區民營固網用戶滿意度調查研究-以A電信公司之企業用戶為例

A case study of the Customer Satisfaction Research on the fixed network company to identify the Telecom products usage with organizations in Taoyuan City

黃教穎(Chiao-Ying Huang)

指導教授 ： 陳彥文 ； 蘇建州

國立中央大學/資訊電機學院/通訊工程研究所碩士在職專班/碩士(2006年)

摘要

政府為了實現電信自由化之政策推動，於1996年修訂電信法案，並於2000年相繼開放民營固網執照，種種動作顯示了政府發展全國電信卓越計畫之決心，民營固網業務則在此計畫下孕育而生．2001年民營固網相際開台，此種情況不但促使國內電信市場競爭進入了另一個旅程碑，也使得中華電信獨大的局面不再，在此自由市場環境的競爭下，顧客關係之維護及如何開發自由市場，也同時成為了各家電信公司市場競爭規劃所必須研讀的課題．

本研究主要是針對桃園地區使用民營固網企業用戶所作之滿意度調查研究，目的在於分析企業用戶之使用現況，並藉以檢視預期整體滿意度目標與其實際整體滿意度情況是否有差異，以作為績效衡量服務品質的評估依據．

本研究之調查主要是以企業用戶的服務期望與實際的感受為主要調查對象，並且從「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五個層面來展開分析與探討市場的績效狀況，探討層面如下: 一.分析企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項預期服務目標之重要程度；就非常不重要、不重要、尚可、很重要及非常重要等五種衡量項目來剖析 二.分析企業用戶對於固網的「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項感受服務之實際滿意程度；就非常不滿意、不滿意、尚可、很滿意及非常滿意等五種衡量項目來剖析 三.企業用戶整體滿意度及企業用戶忠誠度是否有所差異 四.交叉分析來探討各構面間預期重要程度平均數及實際滿意程度平均數間的認知落差 五.交叉分析來探討「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項分析層面間之重要性與滿意度差距排名 六.交叉分析來探討企業用戶背景與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之重要性評分與各指標間之關係 七.交叉分析來探討受訪者背景資料與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量變項間之平均數與各構面衡量指標之間的關係．

研究結果發現:一.企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項變項就非常不重要、不重要、尚可、很重要及非常重要等五種衡量項目；所作的預望重要程度評比之調查數據2.企業用戶對於固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項變項就非常不滿意、不滿意、尚可、很滿意及非常滿意等五種衡量項目；所作實際滿意度評比之調查數據 三.企業用戶整體滿意度及企業用戶忠誠度調查之評量表 四.由交叉分析中可發現；各構間預期重要程度與實際滿意程度間均有顯著認知落差 五.由交叉分析中可發現；企業用戶使用民營固網「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之平均評分與差距排名 六.由交叉分析中可發現；企業用戶背景與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目之構面重要性與各指標間之數據評分 七.由交叉分析中可發現，受訪者背景資料與「產品」、「服務」、「價格」、「情境」及「企業因素」等五項衡量項目間之關係．民營固網業者應績極計畫為達成顧客滿意度指標而努力．

關鍵字

消費者滿意度 ； 交叉分析 ； 整體滿意度 ； 顧客忠誠度 ； 固網

並列摘要

The purpose of this research is to discuss the customer satisfaction. A fixed network company sell the Telecom products into the organizations of the Taoyuan City. It also would like to develop the outstanding strategy to provide the quality of service to conform to organizations'' demand. This thesis is to research from the organization satisfaction to understand the value of products and service. This research will from five model to identify the customers, they are products, service, price, outcoming effice, and company inside effice.To expound the implementation of how to improve the marketing structure on the A fixed network company. The result hope it will useful for an A fixed network company to implementation the market.

並列關鍵字

customer relationship ； fixed network broadband

參考文獻

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