顧客關係管理關鍵影響因素之研究 - 以S公司為例

A Study of Key Influence Factors Upon Customer Relationship Management - Take S Company for Example

許懷堂(Hwai-Tang Hsu)

指導教授 ： 何應欽

國立中央大學/管理學院/企業管理學系碩士在職專班/碩士(2008年)

摘要

廠商之間的產品愈趨同質，相互間在消費者心目中的替代性就愈強，相互間便愈具競爭性；因此企業必須重視顧客關係管理，才能有效產生差異，並提升自身的營運效益。然而，究竟是哪些關鍵影響因素在左右顧客關係管理的成敗？本研究發現某一股票上櫃之連接器個案公司，於2005年年初至2007年年底這36個月當中的營運期間之股價呈現負向下跌走勢，並試圖從顧客關係管理關鍵影響因素的構面角度切入，對個案公司為何會有此一不佳的營運表現做一探討。

關鍵字

顧客關係管理

並列摘要

The higher similiarity is between two competitors’ products, the more competitive and alternative is between these products. Therefore, companies should utilize customer relationship management to create an effective segmentation and increase their profits. But, what are the key influence factors that really play an important role upon customer relationship management? This research is focusing on a specific local public company’s stock price decline during a 36-month period from Jan. 2005 to Dec. 2007 and trying to provide a related explanation why this subject company was suffering such a poor performance from the viewpoint of a customer relationship management segmentation.

並列關鍵字

CRM

參考文獻

10.蘇景峰，2007，「ERP導入的關鍵成功因素及效益 – 以輔導顧問的觀點」，大同大學事業經營研究所碩士論文。

1.司徒達賢，2005，「策略管理新論」，智勝文化出版，台北。

2.威廉‧科爾，1999，「客戶關係管理」，邱振儒譯，商業週刊出版，台北。

3.ARC遠擎管理顧問公司，2001，「顧客關係管理深度解析」，遠擎管理顧問公司出版，台北。

4.NCR 安迅資訊系統公司，1999，「整合企業經營策略與顧客管理關係」。