產生壓迫式服務的認知及影響：探索式研究

Perceptions and Effects of Overwhelming Service: An Exploratory Study

楊雅馨(Ya-Sin Yang)

指導教授 ： 曾光華

國立中正大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2013年)

摘要

現今日趨競爭的商業環境中，傳統銀貨兩訖的交易概念已不敷使用，企業現今更重視顧客的意見與感受，希望能與顧客維持細水長流的穩定關係。實務上可以發現，不論是消費有形商品或是無形的服務，都可以在消費過程中看見服務人員的蹤跡，服務人員站在最前線扮演著企業與消費者之間的橋樑，其重要性不可言喻。然而當顧客關係越顯重要，企業也就越容易落入窠臼，企業越要求服務人員提供盡善盡美的服務時，服務人員容易會為了服務而服務，罔顧消費者的想法，反而造成消費者另一種壓力與困擾。而本研究便將此種服務稱為「壓迫式服務」，並將之定義為此服務會令消費者產生不愉悅、不自在的情緒與壓力，更甚者會產生主動拒絕服務的行為。

　　在過去研究中有關於服務人員與消費者之間的議題非常多，但甚少有以「壓迫式服務」的立場來探討消費者與服務人員之間的關係。本研究採用質性研究，藉由13位受訪者的經驗探究產生壓迫式服務的認知以及對消費者的購買決策、商店選擇意願、服務人員形象及企業形象等四個層面之影響，希望藉此改善企業與消費者雙方服務認知上的落差，盼望未來可以提供企業在服務行銷方面一些參考。

關鍵字

服務人員與消費者互動 ； 壓迫式服務

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