保險業電子商務平台成功關鍵因素之探討

李明青(Ming Ching Lee)

指導教授 ： 黃正魁

國立中正大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2013年)

摘要

國內保險業之發展已超過 50 年之歷史，各業者為提昇業績與保持競爭力發
展出各種銷售通路與促銷手法（如電子商務網站），詴圖達到利潤最大化或取得
業界領導地位之目的。本論文以電子商務網站進行銷售保險產品為主題，經由文
獻探討整理出電子商務網站的關鍵成功因素，分為三構面，共 18 項指標。再經
由專家問卷了解具有網路購物經驗的保險業從業人員於電子商務網站進行保險
商品購買時，對於電子商務網站構面與評估指標之偏好，以了解保險業電子商務
網站所應具備之關鍵成功因素。
本研究使用層級分析法進行問卷結果分析，以了解受測者評比之各構面與評
估指標重要性權重值。探討分析相關權重得知，以電子商務網站進行保險商品銷
售時，受測者首重評估構面為「服務品質」中的 4 項評估指標－退換貨機制、客
戶滿意度、客服中心、問題處理與回應機制。研究結果亦發現，不同年齡與年收
入之受測族群對於保險業電子商務網站的關鍵成功因素之重要性有不同的見
解。最後本研究依據研究結果之關鍵指標，提出各關鍵指標於保險業電子商務網
站之實作建議。

關鍵字

層級分析法 ； 關鍵成功因素 ； 電子商務

並列摘要

The development of the insurance industry has prolonged more than 50 years in
Taiwan. To improve the performance and maintain the competitiveness, insurance
companies developed variety of marketing channel tactics such as e-commerce
website which help them maximize profits or to obtain leadership of insurance
industry. This study focused on discovering critical success factors of e-commerce
website for insurance products. In this paper, 18 critical success factors of
e-commerce website for selling insurance products are discussed by literature review
and are categorized into 3 different aspects. By conducting questionnaire survey,
opinions of corresponds who are experienced customers on internet shopping and also
work in insurance industry are collected. Main factors are found according analysis on
evaluating the weighted importance on critical success factors of e-commerce website
which selling insurance products.
Analytic Hierarchy Process (AHP) is applied to calculate weighted importance
for 18 factors on technology, price and management aspects. Following the analysis
on weighted importance for 18 factors, research results show that top 4 factors are
factors in the “quality of service” aspect. Furthermore, research results also show that
different correspond segmentation has different point of view on critical success
factors of e-commerce website for insurance products. Finally, this study gives
empirical suggestions on applying critical success factors of e-commerce websites of
insurance industry.

並列關鍵字

Analytic Hierarchy Process ； Critical success factors ； E-commerce

參考文獻

[39] 吳宗成（2005），電子商務安全，研考雙月刊，第 29 卷第 1 期，第 68-79 頁。

[41] 吳政達（1999），國民小學教師評鑑指標體系建構之研究，國立政治大學教

[43] 李正文、鄭嘉佩（1996），保險業運用電子商務之因素與績效研究，企業管

[44] 李正文、廖若筠（2006），消費者線上投保意圖關鍵因素之研究，行銷評論，

[54] 林明遠（2003），入口網站服務品質及顧客滿意之研究，國立中山大學企業