行動電話服務的顧客流失意圖探討–以專業經理人的角度

Exploring Customer Churn Intention of Mobile Phone Service–Evidence from Professional Managers

楊曜銘(Yao-Ming Yang)

指導教授 ： 洪育忠

國立中正大學/管理學院/會計與資訊科技學系/碩士(2014年)

摘要

電信業隨台灣市場開放及電信自由化後，造成電信市場相當大的衝擊，同時也展開激烈競爭。因為顧客有更多的選擇，造成電信業面臨了顧客流失所帶來的營業額下滑。為了避免客戶持續流失，故各電信業者積極地了解並分析資料，期能降低客戶流失率。本研究希望了解哪些關鍵因素會對行動電話的顧客流失率造成影響。本研究透過問卷進行調查，並運用敘述性統計及羅吉斯迴歸的分析方法。研究結果發現租用期間及加值服務對於客戶流失率具有顯著影響。未來建議電信業者應留意契約期限長的顧客之動態，並審慎評估加值服務的效果。

關鍵字

羅吉斯迴歸 ； 流失行為 ； 轉換成本 ； 客戶流失

並列摘要

Accompanying with the liberalization of the Taiwan telecommunication market, mass impact and hostile competition occurred. Since customers have many options, the telecommunication service providers must confront sales shortfall caused by customer churn. In order to avoid continuous customer churn, the telecommunication service providers hope to reduce customer churn rate through aggressively analyzing customer data. Therefore, this study would like to know the determinants of customer churn rate of the mobile phones service. The study employed Descriptive statistics and Logistics Regression to analyze customer data gathered from questionnaires. The results show that duration and value- added services have significant impact on the customer churn. This study suggests that telecommunication service vendors have to carefully look at the behavior of customers with long-term contracts and evaluate the effectiveness of value-added services in the future.

並列關鍵字

logistic regression ； churn behavior ； switching cost ； customer churn

參考文獻

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蕭大立(2009)，” 企業客戶流失因素之研究-以某營建工具業為例”， 國立政治大學商管專業學院.

Bolton, Ruth N. (1998). A dynamic model of the duration of the customer's relationship with a continuous service provider: the role of satisfaction. Marketing Science, 17(1), 45-65.