關係行銷影響顧客忠誠度之研究—以銀行財富管理客戶為例

The Influences of Relationship Marketing and Customer Loyalty:The Case of Banks’ Wealth Management Customers

甄語琦(YU-CHI CHEN)

指導教授 ： 鎮明常

國立中正大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2014年)

摘要

隨著民眾財富管理的需求愈加盛行，銀行之間的亦呈白熱化的競爭態勢。為了突顯差異化以及維繫客戶關係以獲取業務機會，銀行業者聚焦於無形服務的發展。
本研究以台灣地區銀行為例，探討關係價值、客戶傳送價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之關係。抽樣對象為銀行財富管理業務往來的顧客，問卷由銀行理專代為發放，共發出450份，實際回收422份，有效問卷400份。
本研究旨在探討銀行財富管理部門與顧客間的關係價值。行銷方式的改變，使得「關係價值」成為企業越來越重視的概念，銀行業者開始嘗試留住客戶，因此影響關係價值的因素就更值得深入探討。究竟關係價值對於銀行與理財客戶之間的影響為何?進而探討其對滿意度、忠誠度造成影響即是本研究的重點。經實證結果得知，關係價值、客戶傳送價值、顧客滿意度對於顧客忠誠度的影響性皆呈現顯著相關。

關鍵字

顧客滿意度 ； 客戶傳送價值 ； 關係價值 ； 關係行銷 ； 顧客忠誠度 ； 銀行財富管理

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Customer Satisfaction ； Value Customer Delivers ； Relationship Value ； Relationship Marketing ； Customer Loyalty ； Wealth Management

參考文獻

11. 黃明政 (2004)，銀行業服務品質、企業形象與顧客忠誠之研究，南華大學管理科學研究所碩士論文。

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