消費者對金融業客服中心服務品質負面因素之探討

The Study of Customer for the Negative Factors of Financial Call Center Service Quality

蔣宜蓁(Yi-Chen Chiang)

指導教授 ： 莊世杰

國立中正大學/管理學院/企業管理學系/碩士(2016年)

摘要

大部分客戶會因為不滿意公司提供的服務品質，而拒絕該公司之產品與服務。在現行實務上的服務品質研究，主要以服務失誤及服務補救方向，進行事後管理上措施及解決之道。因此，本研究針對服務品質之「負面因素」進行研究探討，以客服中心為實證對象。希望藉由消費者對客服中心，服務品質負面因素的重要性研究結果，提供國內其他銀行客服中心經營者，另一種的管理角度思考，並做為服務品質的事前預防方向。

本研究依據文獻探討以PZB服務品質模式及專家意見，建立客服中心服務品質衡量之準則後，彙整出五大負面構面，包括「不可靠」、「無效率」、「不專業」、「無同理心」及「不便利」，並細分20項負面因素，建立出本研究的層級架構。

本研究結論分述如下：

一、在主要構面中，消費者對金融業客服中心負面服務品質構面以【不專業】最為顯著，高於【不可靠】、【無同理心】、【無效率】及【不便利】。
二、在次要構面中的負面服務品質因素優先順序，重要性影響較大的前五項，分別是【交易作業疏失】最高，其次【專業術語過多】，第三名是【電話禮儀不佳】，再者是【消極服務】，第五名為【客戶權益非優先】等因素。

因此，對於金融業客服中心的管理者如何提升改善消費者所重視的前五項服務品質的負面因素，除了企業重視的量化服務指標外，質化的服務品質改善客服人員是必須加強的重要環節。

關鍵字

客服中心 ； 服務品質 ； PZB服務品質 ； 分析層級程序法 ； 徳菲法

並列摘要

Most customers don’tsatisfy with the quality of serviceswhich are provided by the company, so that refuse the company's products and services. In practice, current researches of service quality mainly base service failure and service compensation to come out the solution. So the study focuses onthe “negative factors” of customer service quality for call center as an empirical object. By the result of study, it could provide another management aspect for bank call center manager, and the preventive ways of service quality.

The research is based on the literature review to PZB ServiceQuality Model and expert opinion to establishcall center service quality evaluation criteria, compile the five dimensions, including "unreliable","lowefficiency", "unprofessional", "non-empathy", "inconvenient", and 20 negative factors, to construct the hierarchical structure of the research.

The conclusions of this study are as follows:
1.In the main structure, most concernnegative service quality factor that consumer to the financial industry customer service center is "unprofessional", which is higher than "unreliable", "no empathy", "no efficiency" and "not convenient".

2.In the secondary structure, the most five importance, respectively is “excessive trading errors” was the highest, followed by the “too much technical words”, the thirdis “poor telephone etiquette”.Moreover is the “inactive service”, the fifth is“non-priority of customer rights”.

並列關鍵字

Call center ； Service quality ； PZB service quality ； Analytic Hierarchy Process ； Delphi Method

參考文獻

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