中國大陸旅客來台旅遊在住宿上對服務品質感受與顧客滿意度分析之研究─以墾丁地區飯店為例

The Research on Service Quality and Customer Satisfaction on the Lodge of China Travelers in Taiwan：Take Hotels at Kenting for Instance

鄭尤淑盡(Shu-chin Cheng Yu)

指導教授 ： 林永順博士

國立屏東科技大學/管理學院/高階經營管理碩士在職專班/碩士(2012年)

https://doi.org/10.6346/NPUST.2012.00087

摘要

本研究主題為了解中國民眾來台旅遊消費行為動向，藉由中國民眾來台觀光旅遊住宿服務品質感受重視程度與顧客滿意度交互影響情形，導入消費者行為變數探討相關衍生行為之因果關係，利用 SPSS 統計軟體進行因素分析並以敘述性統計、信度分析、多變量變異數分析及相關分析等方法，採用問卷調查法選擇以墾丁地區飯店住宿陸客做為訪談的對象並針對陸客設計500份實行問卷調查，評量中國旅客來台觀光旅遊滿意程度，進而探討影響關鍵變因的權值進行相關研究，以供業者規劃與改善觀光環境策略方針之參考，提昇旅遊服務品質滿意度。
鑒於研究結果顯示：
一、 在研究的衡量構面中，權重高低依序為，影響中國旅客民眾來台觀光的滿意度是最大的關鍵因素。

二、 不同消費行為變數的消費者對住宿時的服務品質感受與對廠商服務服務滿意度部分存在顯著差異；以及服務品質與滿意度之間存在顯著的相關性。

關鍵字

消費者行為 ； 服務品質 ； 顧客滿意

並列摘要

This research confer with casual relationship between the quality of service，satisfaction of customers and other relating derivation behaviors. Adopted with questionnaire, and the samples are tourists from Taipei Zoo. By using SPSS statistics software into “factor analysis”,“single factor variation analysis”, ”covariance analysis”, and “regression analysis.” According by the result of this research, the expectation in advance has no remarkable influence on the degree of the entire customer satisfaction. On the contrary, the sense of reality has positively effect on the entire customer satisfaction. Also, the quality of service has the positive effect on satisfaction of customers. Population statistics partially interfere with the quality of service toward satisfaction of customers.

並列關鍵字

Consumer Behavior ； Service Quality ； Customer Satisfaction

參考文獻

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