健身俱樂部服務品質與顧客價值關係之實證研究

The Empirical Study of the Relationship between Service Quality and Customer Value in Health Club

簡珮莉(Pei-Li Chien)

指導教授 ： 王親仁

國立臺中科技大學/商管學群/事業經營研究所/碩士(2010年)

摘要

健身俱樂部服務品質與顧客價值關係之實證研究
研究生：簡珮莉 指導教授：王親仁
國立臺中技術學院事業經營研究所

摘要
本研究主要在探討健身俱樂部會員服務品質與顧客價值之關係，分析不同會員背景變項對服務品質與顧客價值看法之差異性與影響程度。透過問卷調查資料以檢定假設、相關分析以及廻歸模式，期望發現服務品質如何影響顧客價值，以期研究結果作為提升俱樂部經營績效及會員再續約及推薦親友意願的參考。
本研究獲得以下結論：
一、台中地區健身俱樂部以女性、31-40歲、大學畢業、從事服務業和商業、月收入30,000-50,000元、每週使用三次以上最多，他們選以離家近及課程豐富為擇健身俱樂部的原因。
二、健身俱樂部的服務品質及顧客價值評價尚符合他們的期待。它們認為處理會員抱怨與課程的衝突尚有改進空間。
三、不同的性別、年齡、教育程度、職業、月收入及使用次數受訪者，其有形性、可靠性、保證性及反應性等服務品質之評價均無顯著差異。女性較為注重情境性及情感性層面的價值需求，她們較易受俱樂部服務態度的好壞影響。
四、健身俱樂部若能提高可靠性服務品質如發生疏失時能立即補常會員損失、確保個人資料隱密性，或反應性服務品質如改善客服效率、配合會員需求適當調整課程時段等，將可提高會員日後續約及推薦親友的機會。
五、可靠性、反應性及保證性服務品質對顧客功能性價值有顯著影響。因此俱樂部在個人穩私與資料保密性表現良好、教練或有氧老師具專業性或營業時間符合需求等，皆能提升會員對俱樂部的滿意程度以及功能性價值。
六、有形性及保證性服務品質對於社會性顧客價值也有顯著影響。可靠性、反應性及保證性服務品質對顧客情感性價值有明顯的顯著關係，表示服務品質會直接影響消費者對該品牌認同感。
七、可靠性、保證性與反應性服務品質對顧客嘗新性價值的影響最為顯著，也就是說俱樂部應提供豐富多變化的團體課程或主題活動，並且加強服務人員的應對及問題處理能力，以提升顧客的嘗新性價值。
八、有形性服務品質對情境性價值的影響達顯著水準，至於可靠性、反應性及保證性服務品質對情境性價值無顯著影響。
九、保證性服務品質對顧客價值的影響層面最廣，其次是可靠性及反應性。另外強化俱樂部服務品質，有助於顧客價值之提高；因此未來俱樂部若能加強其服務品質構面中較弱的環節，可提升消費者對俱樂部的滿意度及認同感，甚至於俱樂部的企業形象。
十、健身俱樂部除了應強化健身器材維修處理速度，衛浴相關設備的購置、換新與保養也是不容忽視；此外不定期舉辨活動，可增進會員的交流互動與社會交際，以及拓展人脈及資訊交流。
十一、台中地區健身俱樂部的停車位置太少、機車停車位亦不足，因此建議可與俱樂部鄰近的停車場簽約，提供便宜低價的停車空間以解決停車問題。
十二、台中地區健身俱樂部應訓練客服人員與櫃台人員的禮儀，使會員有即時反應需求時，能獲得應有的重視，以提升對俱樂部的認同感及評價。此外應加強健身教練的整體專業素質，同時應定期推出相關比賽活動與折扣優惠。
十三、可靠性及反應性服務品質對顧客價值的影響層面頗高，因此若健身俱樂部能有效提升客服效率、改善工作人員服務態度、並且使價格資訊透明化，同時提供一明亮、整潔且安全的環境，將有助於提升會員對俱樂部的觀感。

關鍵字：健身俱樂部、服務品質、顧客價值

關鍵字

健身俱樂部 ； 服務品質 ； 顧客價值

並列摘要

The Empirical Study of the Relationship between
Service Quality and Customer Value in Health Club

Student：Pei-Li Chien Advisor：Chin-Ren Wang

Graduate School of Business Administration
National Taichung Institute of Technology
Abstract

This study focuses on the relationship between service quality and customer value in different demographic characteristics and distribution of health club. This study is based on the data of Taichung district Health clubs by means of the statistics of hypotheses test, correlation and regression model.
The data of this study is collected by the questionnaire survey for analyzing the relationship between the service quality and customer value in health clubs by means of SPSS. In this research, the five major consumption values suggested by Sheth are applied, which include functional value, social value, emotional value, epistemic value and conditional value. By contrasting the five aspects of service quality in SERVQUAL to prove the relation between club members’ consumption value and the service quality of health clubs.
The findings indicate that the demographic variables are not influential to the service quality of health clubs. By analyzing customer value and demographic characteristics, it is found that female customers are more concerned about emotional value while other groups of demographic variables are less interested in emotional value. Finding out from the analysis of relation between the service quality of health clubs and customer value, we can understand that functional value is influenced by reliability and assurance in SERVQUAL, social value by tangibles, emotional value by reliability, and epistemic value by responsiveness.

Key words: Health Clubs, Service Quality, Consumer Values

並列關鍵字

Health Clubs ； Service Quality ； Consumer Values

參考文獻

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