服務品質、關係品質與專業能力對滿意度及忠誠度影響之研究—以Ｌ化粧品公司為例

A Study of the Impact of Service Quality, Relationship Quality and Professional Competence on Satisfaction and Loyalty – Taking Cosmetics Company L as an example

楊松穎(SONG-YING YANG)

指導教授 ： 鍾菁 ； 賴明政

國立臺北商業大學/管理學院/企業管理系（所）/碩士(2022年)

摘要

企業要達到永續經營，需要不停的成長及提升競爭力，在此過程中需要穩定而堅固的經銷體系做為發展的基礎。而穩定成長的經銷體系來自企業總部與經銷商之間穩固的關係。企業如何在紅海的競爭環境中，提供給經銷商良好的服務品質、關係品質及專業能力，讓經銷商感到滿意且願意繼續合作並推廣銷售，對於化粧品製造銷售業來說是非常重要的。本研究以L化粧品公司經銷體系為研究對象，透過問卷調查的方式，進行資料蒐集，並以統計分析。研究結果顯示，(1)服務品質對經銷商滿意度有顯著正向影響；(2)關係品質對經銷商滿意度有顯著正向影響；(3)專業能力對經銷商滿意度有顯著正向影響；(4)經銷商滿意度對經銷商忠誠度有顯著正向影響。透過此研究結果，提供L化粧品公司經營方針，提升企業組織競爭力，達到永續經營的目標。

關鍵字

服務品質 ； 關係品質 ； 專業能力 ； 滿意度 ； 忠誠度 ； 化粧品

並列摘要

Sustainable developing enterprises will require continuously growth and strengthen competitiveness. In order to achieve these goals, the stable relationship between headquarters and distributors are the key fundamental points of all aspects.

Headquarters are responsible for providing distributors qualified service, relationship quality and profession of manufacturing. These three points will help disturbers make clear and achievable marketing strategies to raise the sales numbers.

This research takes the distribution system of L cosmetics company as the research object, collects data through questionnaires, and make statistical analysis. The research results show that (1) Service quality has significant positive influence on distributor's satisfaction; (2) Relationship quality has a significant positive influence on distributor's satisfaction; (3) Profession of manufacturing has a significant positive influence on distributor's satisfaction; (4) Distributor's satisfaction has a significant positive influence on distributor's loyalty.

The results of this research will provide L cosmetics company management strategies, strengthen competitiveness of organization, and achieve the vision of sustainable development.

並列關鍵字

Service Quality ； Relationship Quality ； Professional Competence ； Satisfaction ； Loyalty ； Cosmetic

參考文獻

中文部分

日本厚生勞動省(2021)。化粧品の効能の範囲の改正について。2011年7月12日。取自：https://www.mhlw.go.jp/file/06-Seisakujouhou-11120000-Iyakushokuhinkyoku/kesyouhin_hanni_20111.pdf 。

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