服務創新對服務品質、顧客滿意度與購買意願影響之研究

A Research on the Influence of Service Innovation toward Service Quality, Customer Satisfaction, and Purchase Intention

葉築育(Chu-Yu Yeh)

指導教授 ： 蔡明智

義守大學/管理學院/管理碩博士班/碩士(2020年)

摘要

在環保設備市場的競爭白熱化下，市場拼殺成為紅海，廠商為了得到生意，降低設備品質及服務，來追求成交機會。商家僅能從低價競爭中，找出適合的商品與服務，然而過時的技術造成商家無法選擇好的產品、好服務的機會，將無法解決顧客“安心”的核心問題，因此創新的服務，將有助提升企業管理的層面，與顧客互動添加黏著性，更可替環保工作盡一份心力，將是三贏的局面，讓顧客安心的經營自己拿手的餐飲事業，把環保問題交由專業的公司來把關，讓經營餐飲事業又不會因為油煙廢氣，造成與鄰為惡甚至被開罰停業處份，是環保設備商應盡的責任。本研究採立意抽樣的方式來進行問卷發送，以歐亞科技環保股份有限公司全台灣的現有客戶，回收402份問卷，運用SPSS統計分析軟體，以因素分析、相關分析、迴歸分析等方法進行資料分析，本研究結果顯示：一、「服務創新」對「服務品質」有正向影響。二、「服務創新」對「顧客滿意度」有正向影響。三、「服務品質」對「顧客滿意度」有正向影響。四、「服務創新」對「購買意願」有正向影響。五、「服務品質」對「購買意願」影響不大。六、「顧客滿意度」對「購買意願」有正面影響。
研究結果顯示：根據本研究結果，將以上「服務創新」、「服務品質」、「顧客滿意度」、「購買意願」，的相互影響，整理出具體結論，為研究個案公司，對其服務創新的發展帶來正面的建議。

關鍵字

服務創新 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 購買意願

並列摘要

With the intense price competition in the environmental protection equipment market, manufacturers reduce the quality of equipment and services to lower the cost. Customers could only choose suitable goods and services from these low quality products. However, these low quality products will not be able to make customers reassured. Therefore, innovative services will improve the level of corporate management, increase the stickiness to customers, and can also contribute to environmental protection. It will finally be a win-win situation: Customers can run their own catering business and leave environmental issues to professional companies. This research uses purposive sampling to send questionnaires and collects 402 existing customers of Euro-asia electrostatic precipitator technology co., ltd . in Taiwan, Using SPSS statistical analysis software to analyze data by factor analysis, correlation analysis, regression analysis and other methods. The conclusions of this research are: 1. "Service innovation" has a positive impact on "service quality". 2. "Service innovation" has a positive impact on "customer satisfaction".3. "Service quality" has a positive impact on "customer satisfaction". 4. "Service innovation" has a positive impact on "purchase intention". 5. "Service quality" has a partial impact on "purchase intention", which will be discussed in Chapter 5. 6. "Customer satisfaction" has a positive effect on "purchase intention".

並列關鍵字

Service innovation ； service quality ； customer satisfaction ； purchase intention

參考文獻

一、中文部份

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