電信產業之門市服務品質關鍵因素之探討- 以中華電信為例

Discussion on Key Factors of Service Quality in Telecom Industry Store- Taking Chunghwa Telecom as an Example

張佳雯(Chia-Wen Chang)

指導教授 ： 吳有龍

義守大學/智慧科技學院/資訊管理學系/碩士(2021年)

摘要

隨著經濟型態的改變，服務品質被視為企業成功的關鍵之一。電信服務業在台灣經濟中佔了非常重要的比例，且服務品質良好與否常是影響企業營運重要的關鍵因素。本研究旨在探討影響電信產業之門市服務品質之關鍵因素，並探討不同年齡層對服務品質要求之差異情形。以中華電信公司之門市為研究對象，採立意訪談及焦點團體訪談之方式，獲得結果如下：一、效率為門市服務品質的首要重點。二、專業能力是服務效率的基石。三、在職教育訓練促使員工專業能力成長的原動力。四、主管的專業素養更能提升服務品質。五、中高年齡顧客需要更細心及耐心的服務。

關鍵字

服務品質 ； 門市服務 ； 關鍵因素

並列摘要

With the change of economic patterns, service quality is considered one of the keys to enterprise success. However, the telecommunication service industries have been having a major proportion of Taiwan's economy, and the quality of service is a pivotal factor affecting the operation of the enterprise.
This study aims to explore the key factors affecting the telecommunications industry and to explore the differences in service quality requirements in different age levels. The Chunghwa Telecom has been studied object, the results of the interview with the group are as follows:
A. Efficiency is the primary focus of service quality in the store service.
B. Professional competence is the cornerstone of service efficiency.
C. In-service education and training are the driving force for the professional development of staff.
D. The professional skills of supervisors are better able to improve service quality.
E. Customers of middle-age and elderly needs more care and patience’s service.

並列關鍵字

Quality of service ； Store service ； Key factors

參考文獻

中文參考文獻

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