以二維品質模式探討顧客服務品質、滿意度之研究─以某家保險公司為例

Using the Kano Model to Explore the Relationships among Customer’ Service Quality and Satisfaction – A Case Study of Insurance Company

張繕巖(SHAN-YAN ZHANG)

指導教授 ： 許吉越 ； 王明月

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系高階產業經營碩士在職專班/碩士(2019年)

摘要

本研究旨在探討二維品質模式的保險公司顧客服務品質與滿意度之研究。研究以便利抽樣方式進行樣本施測，研究對象為台灣地區某保險公司之顧客，共計發放500份問卷，回收433份，剔除無效問卷57份，得到376份，有效發放回收率86.8%為。本研究以保險公司顧客背景變項、服務品質與滿意度做為研究構面。研究結果發現，不同性別之顧客在服務品質上具有顯著差異；不同年齡、職業、教育程度在服務品質與滿意度上具有顯著差異；不同個人收入在滿意度上具有顯著差異；服務品質對滿意度具有顯著正向影響。

關鍵字

二維品質模式 ； 服務品質 ； 滿意度

並列摘要

This research discusses insurance company customer service quality and satisfaction. Convenience sampling was taken and customers of one Taiwan insurance company were taken as participants, and 433 questionnaires were returned (86.8%, exclusive of 57 invalid). This research takes the background of costumers as variables, costumer service quality and satisfaction as dimensions. The result comes out that costumers in different genders show the significant difference on costumer service quality. Costumers at different ages, occupations, and education level show significant difference on costumer service quality and satisfaction. Costumers with different personal income show significant difference on satisfaction. And costumer service quality has significant positive influence on satisfaction.

並列關鍵字

Kano Model ； Customer’ Service Quality ； Satisfaction

參考文獻

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