運用PZB模型探討我國網路群眾募資平台服務品質之研究

A Study of Service Quality of Crowdfunding Platform in Taiwan - Using PZB Model

李雅茹(YA-JU LI)

指導教授 ： 鄭安欽

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2016年)

摘要

隨著群眾募資的興起，網路群眾募資平台與用戶數也陸續成長中，平台應該如何提升服務品質來獲得用戶數的支持，達到平台的永續經營發展，為非常值得探討之議題，因此本研究旨在探討網路群眾募資平台之服務品質的重要因素，並根據PZB模型及其SERVQUAL量表，分別發展出提案者與贊助者對於網路群眾募資平台之服務品質量表，藉以了解並比較提案者與贊助者服務品質期望認知與實際感受之間的差異，並根據研究結果給予網路群眾募資平台可行之建議。
　　研究結果顯示，提案者之服務品質五個構面中以反應性、保證性、同理性等三個構面，對網路群眾募資平台之整體服務品質滿意度有顯著影響；贊助者部分則對可靠性、反應性、同理性等三個構面，對網路群眾募資平台之整體服務品質滿意度有顯著影響；最後根據研究結果，分別提出對提案者與贊助者各項服務品質之建議，以提供網路群眾募資平台提升服務品質之參考。

關鍵字

PZB模型 ； 服務品質 ； 網路群眾募資平台 ； SERVQUAL 量表

並列摘要

With the rising of crowdfunding, the crowdfunding platform and the users grow gradually. It is worth investigating how crowdfunding platform should improve the service quality in order to gain the support from the users to achieve sustainable development. This study mainly considers the important factors of service quality of crowdfunding platform. In order to understand and compare the differences between founders and backers’ expectation and perceptive service quality, we have developed the SERVQUAL questionnaire from founders and backers towards crowdfunding platform according to PZB model and SERVQUAL scale. We will give feasible recommendations to crowdfunding platform base on our research findings.
　　The results show that the founders’ service quality of crowdfunding platform can be significantly affected by "responsiveness", "assurance"and "empathy ". On the other hand, the backers’ service quality of crowdfunding platform can be significantly affected by "reliability", "responsiveness"and "empathy". Finally, we will propose useful recommendations for the related founders and backers of crowdfunding platform and our government.

並列關鍵字

PZB Model ； Service quality ； Crowdfunding platform ； SERVQUAL

參考文獻

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