專業能力認知與顧客知識管理對壽險銷售人員銷售績效之影響

Impact of Professional Competence Perception and Customer Knowledge Management on Performance of Life Insurance Salesperson

游孟穎(Meng-Ying You)

指導教授 ： 張婉玲

朝陽科技大學/管理學院/保險金融管理系/碩士(2016年)

摘要

銷售人員是壽險業面對消費大眾的第一線人員，亦是壽險公司創造營收的主要來源，如何提升銷售人員的績效，一直是企業界及學術界關注的焦點。近年來隨著保險市場的轉變與商品種類的增加，考驗著壽險銷售人員能否在多元變化的市場以及環境下，提高自身的專業能力以吸收新知，同時藉由與顧客之間的知識管理行為，進而提高個人的銷售績效。因此，本研究以壽險銷售人員為焦點，運用IPO模式，推論銷售人員是否能透過專業能力認知及顧客知識管理進而提高銷售績效。
本研究採用問卷調查法，問卷總共發放285份，網路採集數為165份，紙本實際回收有效問卷為97份，有效問卷總共為262份，所得資料以SPSS19.0版進行資料的處理、分析，並採用敘述性統計、相關分析法、迴歸分析及層級迴歸方式等方法進行分析與假設驗證。
最後本研究的研究結果為壽險銷售人員能透過提高專業能力認知與顧客知識管理提升績效。因此，本研究建議壽險業應招募高專業能力與顧客知識管理之業務員，以增進業務員的個人與組織的保險銷售量。

關鍵字

專業能力認知 ； 顧客知識管理 ； 銷售人員績效

並列摘要

Life insurance sales staff is the first line of the face of consumers who is also a life insurance company to create a major source of revenue, how to improve sales performance, has been the focus of business community and academia. Changes in recent years with the insurance market and the increase in the type of goods, a test of the possibility of multiple life insurance sales and changing market conditions, improve itself professional competence perception to absorb new knowledge, with customer knowledge management behavior Thereby increasing individual sales performance. In this study, the performance of life insurance sales focus, the use of IPO models, inferences whether the sales staff of professional competence perception and customer knowledge management to improve sales performance.
This study used questionnaires, issued a total of 285 questionnaires, collecting data for the network 165, the actual paper copies of valid questionnaires was 97, a total of 262 valid questionnaires, information to data processing SPSS19.0 version, analysis, and using descriptive statistics, regression analysis and hierarchical regression methods methods of analysis and hypothesis testing.
Finally, this study show of result in life insurance sales through professional competence perception and customer knowledge management positively affect sales performance. Therefore, this study suggests the life insurance industry should recruit the clerk with professional competence perception and customer knowledge management, and then Individuals and organizations to promote sales of insurance sales.

並列關鍵字

Professional Competence Perception ； Customer Knowledge Management ； Sales Performance

參考文獻

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