以Kano二維品質模式及TRIZ探討團購網站之服務品質策略

Using Kano and TRIZ to Investigate the Group Buying Service Quality Strategy

陳世鵬(Shih-Peng Chen)

指導教授 ： 黃勇富

朝陽科技大學/管理學院/企業管理系/碩士(2012年)

摘要

團購網站進入白熱化時代，快速獲利的市場環境儼然成為兵家必爭之地。而現今講求服務品質的消費時代，團購網業者不僅是單純擊敗同業競爭者，而是強化本身的競爭優勢，提高服務品質滿足消費者需求，並創造顧客價值與取得市場領先地位達到雙贏局面。
故本研究以 TRIZ 理論與 Kano 二維品質模式來探討服務品質之改善策略。首先，本研究先藉由 Kano 二維品質模式來瞭解消費者的需求屬性，並且得到團購網品質的改善指標，並加以排序。進而利用 TOPSIS 評估法將重要性予以排序，瞭解哪些服務品質要素有那改善。接著藉由 TRIZ 的矛盾矩陣對應其合適的 39 項工程參數，並發展出解決方案。接著，則是藉由專家問卷方式，將先前由 TRIZ 提出來的解決方案製成問卷，藉由專家建議擬訂出可行性的方案。
誠如上述，本研究盼藉由 Kano 二維品質模式與 TRIZ 理論，能有助於團購網業者進行更深切的改善方案，藉此協助團購網業者提昇服務品質。

關鍵字

TOPSIS 評估法 ； Kano 二維品質模式 ； TRIZ 理論 ； 服務品質 ； 團購網站

並列摘要

Group Buying is coming to white heat, the quick profit of the environment has become the battlefield of history while the now of commerce. The service quality is the main fuscous on the group buying industry. It not only beat the competitors but also strengthens their competitive advantages to improve service quality to meet the consumer demand. And create customer value and market leadership to achieve a win win-win situation.
Therefore, this study using the Kano model and TRIZ to explore the service quality improvement strategy. First of all, the first by the Kano model to understand the properties of consumer demand, and group buying quality
improvement targets, and arrange them orderly. Furthermore, the results are sorted by TOPSIS to know which service quality factor needs to be improved.
With the TRIZ contradiction matrix, which corresponding to its 39 engineering parameters, and developing solutions. With the experts’ questionnaire, which made according to TRIZ’s solution? They may decide the doable facility.
As stated above, hope this study by the Kano model and TRIZ, Group Buying operators can contribute to more profound improvement program to help Group Buying operators to improve service quality.

並列關鍵字

Service Quality ； Group Buying ； TRIZ ； Kano ； TOPSIS

參考文獻

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